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Mostrando entradas de septiembre, 2012

TMO o TCP un indicador de peso, cómo mejorarlo???

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Un indicador extremadamente importante desde todo punto de vista en el call center es el TMO (tiempo medio operativo) o también llamado TCP (tiempo de conversación promedio), el mismo que en cualquier gestión tanto outbound como inbound deberá ser estimado con la mayor precisión posible ya que de el depende el cumplimiento de los objetivos, un TMO mal proyectado podría ocasionar inconvenientes drásticos en la operatividad diaria.

El TMO debe ser definido en función de:

El tipo de campaña (servicio al cliente, ventas, encuestas, etc...)Datos  estadísticos de campañas similaresBenchmarking con empresas y campañas en el sectorPiloto previo al arranque de la campaña
Tipo de campaña: Podemos indicar que el TMO en una campaña de servicio al cliente será muy distinto al de una campaña de telemercadeo, en la primera se requiere de una gestión mucho más rápida, efectiva , eficiente y en la segunda probablemente las diferentes etapas de sondeo, argumentación, manejo de objeciones y cierre harán…

Alertas visuales, silencio en el call center!

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"Señor levante el tono de su voz, no le escucho"... es una frase muy común que mencionan los RAC´S sobre todo si nuestro call center ha crecido, imaginen 200 personas hablando al mismo tiempo!.

Hay varios factores que se deben tomar en consideración cuando tenemos un ambiente en el cual el ruido está empezando a salir de control, la presión por cumplir indicadores en un inbound o metas en un outbound ocasionan muchas veces que la contaminación de ruido se incremente, pero en que momento debemos iniciar un plan de acción, cual será nuestra voz de alerta?

En el momento en que el usuario final en una llamada ha expresado su inconformidad por el ruido generado en la operación del call center y los agentes de calidad empiezan a escuchar más al ambiente que al propio asesor telefónico será el momento indicado para poner manos a la obra.


TEMAS A REVISAR

ESTRUCTURALES




Existen varios puntos que se deben tomar en consideración para empezar a solucionar el problema, los factores estruc…

COMUNICACION EFICAZ CON NUESTRO CLIENTE O SUPERVISOR DE CUENTA

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Es muy común tener dentro de nuestras instalaciones personas que se convierten en el intermediario entre la empresa que nos contrató y nuestro call center. Casi siempre se los conoce como supervisor de contrato, su función es velar en sitio por que el servicio se cumpla tal como fue contratado y como lo demanda el usuario final.

Nuestros supervisores así como todo el personal que interactúa con el supervisor de contrato (cliente) debe mantener comunicación eficaz y asertiva ya que los momentos de verdad son mucho mas frecuentes y una mala experiencia o algún error en la comunicación podrían complicar incluso la continuidad del contrato.


El día de hoy comparto una presentación que he impartido a mis supervisores a cargo con la finalidad de que comprendan la importancia en el uso de las palabras, el poder de persuación, el lenguaje corporal y el trato hacia el cliente (contratista del servicio)



Ver presentación Power Point


Sígueme en @alvarodmu
msn: caribe_ocean2004@hotmail.com

Porcentaje de Rotación de personal. Un Indicador importante

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Cito este artículo de http://gestiondecallcenter.com/ que me parece muy interesante compartir.




Este es un importante indicador que con frecuencia dejamos a un lado en nuestro seguimiento para dedicarnos a otras funciones, pero la realidad es cada supervisor debe responsabilizarse por mantener a su personal en la empresa,  controlando el % de Rotación.
Podemos definir la Rotación como la cantidad de personas que ingresan y que se desvinculan de la empresa.
El Porcentaje de Rotación es la relación porcentual que existe entre los Ingresos y Egresos de personal en relación al promedio de empleados de la empresa en un determinado periodo.
(Ver significado de los Porcentajes)
Si este índice es muy bajo se produce un estancamiento y envejecimiento  del personal en la organización.
Si el índice es muy alto puede perjudicar la Productividad de de la empresa y con frecuencia es un síntoma de otros problemas.
(Ver entendiendo la productividad I y II)
Hablemos de Call Center  o  Contact Center:
Un índice…
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EL HEADSET O DIADEMA : DISPONIBILIDAD, CUIDADO E IMPORTANCIA PARA UN BUEN SERVICIO



Casi siempre al momento de implementar una nueva campaña analizamos cada uno de los requerimientos que la misma necesita cubrir, se revisan los perfiles del personal, solicitamos el reclutamiento, programamos la capacitación, si hay que comprar equipos se adquieren, se configuran los aplicativos y dejamos todo listo para el primer día de gestión, pero por lo general los supervisores y personal que administra estas campañas olvida un recurso de primera línea para el servicio adecuado, algo que impactará tanto en la comodidad del operador, así como en la calidad del audio en las grabaciones y finalmente en la satisfacción del usuario; estamos hablando de la diadema o como se la conoce en otros países headset.

Cómo elegir un headset adecuado?
Debemos tomar en consideración varios aspectos previo a la definición de la marca y modelo de equipo que vayamos a utilizar, en el mercado existen de todo precio, color…

BIENVENIDA

Quiero dar la más cordial bienvenida a este blog relacionado con temas de call y contact center, el objetivo del mismo es compartir conocimientos adquiridos a través de los años en esta industria que en Ecuador así como en otros países de latinoamerica está en expansión.

Publicaré casos de éxito, experiencias y temas relevantes de la industria, espero que el material sea de su agrado.