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Mostrando entradas de octubre, 2012

La buena comunicación y difusión de la información en el contact center

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Señor buenas tardes!!, acabo de ver una publicidad en la televisión y me gustaría saber algo adicional... si la respuesta de su operación se traduce a un silencio absoluto entonces existe un problema de comunicación en su centro.

Muchas veces las empresas grandes optan por guardar el "secreto" de sus promociones sin embargo esto impacta en el momento de verdad de los RAC´S ya que el cliente termina conociendo más información que nosotros, lo que golpea directamente los niveles de satisfacción y la percepción del cliente de falta de conocimientos del call center de manera general.

La idea es encontrar un equilibrio en los tiempos y soltar la información comercial al front de atención previo a la publicidad para poder reaccionar positivamente mejorando los resultados y generando optimas relaciones comerciales con respuestas acertadas y alineadas al objetivo que la empresa persigue con una promoción.


La correcta difusión de la información

En atención al cliente las campañas son di…

El AUSENTISMO, ENEMIGO DE PESO EN EL CONTACT CENTER

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Un factor de peso que afecta el buen desempeño y cumplimiento de un contact center es el ausentismo o adherencia al turno. Es conocido por todos que en esta industria el promedio de edad es bastante bajo, son personas jóvenes que comparten sus estudios con sus obligaciones laborales y por lo general dicho perfil en cuanto a edad representa un riesgo para el centro ya que por su falta de madurez un gran porcentaje se ausenta con frecuencia.
En este negocio al igual que otros un recurso que se ausente de su puesto de trabajo de manera no programada y repetitiva representa pérdida, a nivel de contact center por ejemplo en una campaña inbound impacta en los indicadores de gestión, en el outbound complica el cumplimiento de metasy dependiendo del tipo de contratación del recurso cubrir dicho puesto para la empresa tendrá el costo de horas extras.
Por todos estos factores es importante que se analice y se tome muy en serio este tema, que si no se controla a tiempo puede impactar drásticamente…

EL DIMENSIONAMIENTO DE PERSONAL

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En1909, Agner Erlang por pedido de la Cop. Telephone Exchange (Dinamarca) realizó el dimensionamiento de las líneas y centrales telefónicas para el conmutador de la compañía. El estudio matemático que llevó a cabo para esta tarea le permitió el análisis de varios procesos que permitirían administrar la derivación y espera de las líneas. De esta manera creó la formula “Erlang C” a través de la cual se puede realizar el cálculo de agentes necesarios para atender N volumen de llamados.

Hoy en día muchos centros de contacto utilizamos aún esta calculadora que nos permite determinar con mayor precisión la cantidad de gente requerida en un horario específico.

Se deben tener varias consideraciones al hacer el dimensionamiento del personal según el tipo de campaña, por ejemplo:

En un inbound

La cantidad de llamadas a recibir por día y por hora.La duración promedio de cada llamada.El nivel de servicio meta (cantidad de llamadas contestadas antes de x cantidad de tiempo)
En un outbound se deberá …