Monitoreo de calidad “el gran hermano” en el contact center
Dicen que lo que no se puede medir, no se puede controlar, hoy vamos a dedicar un espacio a un área clave de apoyo en todo centro de contacto, la misma que aporta con el concepto de mejora continua en cuanto a la calidad y precisión del servicio que se brinda. Esta área es la que se conoce como “control o aseguramiento de la calidad”. Podríamos definir al monitoreo como la auditoría encargada de identificar puntos de mejora en la gestión del centro de contacto así como garantizar la satisfacción del usuario final. IMPORTANCIA DEL MONITOREO DE CALIDAD Es necesario indicar que es imprescindible que todo centro cuente con un departamento encargado de la calidad, muchos outsourcing lo incluyen como parte del portafolio de beneficios que se ofrecen para captar clientes, un esquema de monitoreo depende del tipo de gestión a realizarse por cada campaña, en el Inbound por ejemplo se audita que la información que llegue al cliente así como los protocolos sean aplicados