Mejores Prácticas en call center - hecho en Ecuador Ing. Alvaro Rodríguez

Baja productividad de los agentes telefónicos, abuso de tiempos no disponibles, Notas de monitoreo de calidad poco deseables, ausentismo, niveles de servicio pobres. Son algunos de los resultados operativos que por lo general medimos en el centro de contacto y casi siempre los atribuimos al asesor telefónico. Este artículo pretende reflejar que el inconveniente muchas veces es de fondo y probablemente no toda la falla sea del Operador. ¿Entonces, hacia donde debemos voltear a ver? Dicen que cuando somos niños, nos parecemos a una esponja, absorbemos para bien o para mal de todo lo que nos rodea y seguimos los ejemplos que nuestros padres de manera voluntaria o involuntaria nos transmiten. Si realizamos una analogía y nos trasladamos al centro de contacto, el asesor telefónico es producto o resultado del trabajo que su jefe (quién para el ejemplo sería el padre o guía) ha realizado en el y se convierte en su imagen con lo cual proyecta su gestión. Casi siempre cometemos