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EL HOLD, LA ESPERA QUE OCASIONES DESESPERA

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A la hora de atender a nuestros clientes existe un tiempo durante la interacción que puede expresar mucho, nos puede ayudar a ganar buena reputación o definitivamente podría causar una gran insatisfacción al punto de que el cliente se sienta frustrado, corte y vuelva a llamar ocasionando mayor tráfico que impacta directamente en los costos de atención. Ese tiempo es conocido como HOLD (o tiempo de espera), asociado a este tenemos resultados tanto operativos como de calidad de servicio.
ADMINISTRACION EFICIENTE DEL HOLD Si hablamos de resultados operativos una mala administración del tiempo de espera ocasiona que la llamada se extienda a veces de forma innecesaria debido a que este factor es manejado totalmente por el agente telefónico, es parte de su TMO que al final nos complica a la hora de atender el tráfico proyectado. Existen varios escenarios en que se presentan los desperdicios a continuación menciono algunos: ·Variación de tráfico excesiva:  El agente opta por “descansar”,  sobre …

¿CONOCE USTED CÓMO SE COMPORTA SU TRÁFICO?

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Cuando pensamos en la palabra “temporada” de seguro vienen a nuestra mente recuerdos de nuestras últimas vacaciones, viajes, precios de pasajes o situaciones momentáneas que se presentan en cierta época del año. En esta ocasión los invito a reflexionar sobre el “tráfico por temporadas”. En el contact center, en las campañas Inbound los resultados que se persiguen son el nivel de servicio y la efectividad, es decir contestar la llamada y hacerlo dentro de un tiempo X para garantizar la satisfacción del cliente y que este no tenga que esperar mucho en cola. Sin embargo un error muy común que cometen las empresas  es que no realizan una adecuada proyección de tráfico basándose en sus comportamientos históricos y mucho menos identifican sus picos del volumen de llamadas, así como el prime time del día para dimensionar correctamente. Esto nos lleva a desglosar cuales son los factores que se deben considerar al momento de estudiar el tráfico de llamadas.
¿EL MES ES TIPICO? Cada mes tiene un co…