El AUSENTISMO, ENEMIGO DE PESO EN EL CONTACT CENTER
Un factor de peso que afecta
el buen desempeño y cumplimiento de un contact center es el ausentismo o
adherencia al turno. Es conocido por todos que en esta industria el promedio de
edad es bastante bajo, son personas jóvenes que comparten sus estudios con sus
obligaciones laborales y por lo general dicho perfil en cuanto a edad representa
un riesgo para el centro ya que por su falta de madurez un gran porcentaje se
ausenta con frecuencia.
En este negocio al igual que
otros un recurso que se ausente de su puesto de trabajo de manera no programada
y repetitiva representa pérdida, a nivel de contact center por ejemplo en una
campaña inbound impacta en los indicadores de gestión, en el outbound complica
el cumplimiento de metas y dependiendo
del tipo de contratación del recurso cubrir dicho puesto para la empresa tendrá
el costo de horas extras.
Por todos estos factores es
importante que se analice y se tome muy en serio este tema, que si no se
controla a tiempo puede impactar drásticamente en la rentabilidad del negocio.
QUE HACER ?
SE deben considerar
varios frentes:
1) Como
BPO es nuestra responsabilidad cumplir con lo dimensionado y para esto se deben
tomar las precauciones conociendo el comportamiento del porcentaje de
ausentismo diario que son las personas que faltaron del total de programadas. Y
tener un colchón que nos permita disminuir el impacto.
2) En
paralelo debemos realizar un completo análisis del comportamiento de nuestras
ausencias, determinando en que porcentaje son justificadas (permisos médicos
por enfermedades, licencias) o injustificadas que son las más preocupantes.
3) Se
puede generar un informe de los RAC´S que con mayor frecuencia se ausentan.
PLAN DE ACCION
Una vez obtenido el resultado de
los datos levantados debemos realizar un plan de acción, varias sugerencias
son:
·
Implementar un plan de premios o incentivos para
el personal que no se ausenta. Estos motivadores no necesariamente pueden
representar dinero sino también diplomas, hacer públicos los nombres y
presentarlos como ejemplos positivos.
·
Realizar seguimiento diario en conjunto con RRHH
de los asesores que continuamente faltan entrevistándolos para conocer los
motivos principales.
·
Con respecto a las faltas justificadas se debe
revisar que tipos de permisos y por qué motivos se están dando, enfermedades
virales, y programar medicina preventiva para disminuirlas.
·
Dar acceso a través de un CRM de RRHH a todo el
personal para que pueda realizar seguimiento de sus faltas o atrasos, muchas
veces ver la realidad generará mayor compromiso.
·
En fechas de futbol tener un área común donde
los operadores se reúnan antes o después de su turno puede ayudar a reducir el
ausentismo por este motivo.
·
Realizar una reunión mensual donde esté presente
el líder de grupo, un representante de RRHH y los asesores que tienen
inconvenientes para cumplir su malla, dando apertura de expresar los motivos
pero haciendo entender el impacto que esto representa.
·
Dar acceso a los empleados a servicios de
guardería puede ayudar a mejorar el ausentismo que presentan sobre todo madres
de familia que en ciertas oportunidades no tienen con quién dejar a su hijo.
·
Publicar en murales los resultados de cada
asesor para hacer transparente la información.
Estas recomendaciones han sido
aplicadas con éxito, lo más importante es levantar la información adecuada para saber en su
contact center quienes representan el mayor impacto, hombres, mujeres, edades, si
son padres de familia o solteros, y los motivos por los cuales se ausentan,
estudios, futbol, enfermedades etc… una
vez que entienda el comportamiento de su centro podrá aterrizar de mejor manera
el plan de acción que más se acople.
Twitter: @alvarodmu
Skype: alvarodmu
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