VENTAJAS DEL CONTACT CENTER OUTSOURCING Vs EL INHOUSE

Cada vez más compañías entienden la importancia del contact center como aliado estratégico, a medida que la empresa crece y los clientes se multiplican resulta imprescindible contar con un canal que se convierta en el nexo entre el usuario final y la empresa.

Pero, ¿qué debemos tener en consideración al momento de tomar la decisión de invertir en un call center inhouse (en nuestras instalaciones propias) o contratar los servicios especializados para montar un Contact Center Outsourcing?

Existe varios factores, ventajas y desventajas que cada empresa deberá colocar en la balanza para decidir lo que más le conviene en función de su giro de negocio.

 

INHOUSE

Por lo general  las empresas deciden tener un call center inhouse por un tema de confidencialidad ya que no les gustaría entregar su información como bases de datos, prácticas, precios, así como exponer sus productos a un intermediario que a su entender podrían divulgar algo de aquello. Sin embargo si no se toman las debidas precauciones el contact center interno podría convertirse en un gasto para la compañía.

PROCESO DE SELECCION

Una de las principales desventajas surge desde el inicio, El Departamento de Talento Humano de la empresa no está preparado para llevar un proceso de selección de personal para call center, dependiendo de su core bussiness no tiene descripciones de los cargos propios del centro, por lo tanto se pueden cometer errores al seleccionar los participantes del proyecto.

DEPARTAMENTOS DE APOYO

En el Contact center tenemos departamentos claves de apoyo que en un inhouse no son la excepción, el departamento de sistemas y desarrollo son de vital importancia para la existencia de cualquier centro, al no contar con personal especializado en manejo de centrales telefónicas, Bases de datos, CRM, asterix, IVR, etc… el tema se puede llegar a complicar tanto que la operación del Centro se deba detener por falta de soporte o desarrollo de software que les permita seguir gestionando.

PLATAFORMA DE CONTACT CENTER

Otro de los puntos débiles en un contact center inhouse, es el software especializado con el que se cuente para la operación, por lo general este tipo de programas demandan una fuerte inversión y no siempre se aprovechan todos los beneficios que la herramienta ofrece por las limitaciones técnicas o de recursos dentro del call center interno.

Si la empresa no desea invertir tiene a la mano algunos CRM´S y plataformas de call center de bajo costo, sin embargo casi siempre se sacrifica la productividad, no se cuenta con distribuidores automáticos de llamadas ACD, o marcaciones predictivas en el caso del Outbound.

ESTRUCTURA DE MONITOREO Y CAPACITACION

Por lo general la empresa no fue diseñada para tener como huésped un contact center, por lo tanto no cuenta con una estructura especializada en el monitoreo de llamadas, ni estándares de calidad con los cuales se deba medir al centro, adicionalmente para cualquier refuerzo en las habilidades a desarrollar por parte del personal del call center, es necesario contratar compañías que brinden esta asesoría, lo cual representa inversión adicional.

Podríamos indicar que una ventaja de contar con un contact center inhouse, es la velocidad en los tiempos de respuesta y la resolución de problemas del cliente, ya que al estar dentro de la misma compañía y conocer cada departamento es más sencillo el escalamiento correcto de cada caso para su inmediata atención.

CALL CENTER OUTSOURCING

Contratar los servicios de un proveedor especializado en contact y call center, es una de las mejores alternativas que una empresa puede optar por escoger, hemos indicado en este artículo todas los puntos a tener en consideración si de montar un in house se trata, todos estos aspectos en un OUTSOURCING, se convierten en una ventaja.

Procesos de selección: perfiles definidos en función del tipo de campaña, selección por competencias.

Nómina: la nómina así como sus cargas por beneficios sociales son asumidas por el centro, y es muy conveniente en función de costos para la empresa.

Departamentos de apoyo: Recursos humanos, sistemas, Financiero, cada eslabón de la cadena se mueve para que el departamento de Operaciones produzca en el centro de contactos. Sistemas tiene personal calificado y conocedor de software para call center, desarrolladores dedicados trabajan para cubrir las necesidades y sacar adelante los requerimientos de los clientes que contrataron el servicio.

Plataforma de contact center: Al ser el giro del negocio el comercializar servicio especializado de call center, se mantiene una plataforma potente, rentable y confiable para atender cualquier requerimiento a la medida.  

 Estructura de Monitoreo y capacitación: Casi siempre dentro del paquete de servicios que brinda el centro se incluye el monitoreo de calidad para certificar que las políticas así como los procesos de la compañía que contrató el servicio se cumplan a cabalidad, cualquier refuerzo en cuanto a información de producto o procesos en general es atendido con la mayor urgencia posible.

Podríamos indicar que el éxito de un Call center outsourcing podría verse afectado por el nivel de importancia que en la empresa que solicitó el servicio se le brinde, y los tiempos de respuesta así como la resolución del problema de un cliente puede tardar más en vista de que el proveedor no conoce a detalle a los responsables de cada caso para que el escalamiento se realice con la mayor velocidad posible, sin embargo con una correcta guía de escalamiento este inconveniente se puede resolver fácilmente.

Las empresas deberán poner en la balanza cada uno de los elementos que necesiten tomar en consideración al momento de escoger entre un inhouse y un outsourcing, esto dependerá del tamaño de la compañía, importancia de contar con un canal de comunicación, así como los objetivos planteados en el plan de negocios, por lo general el outsourcing se convierte en el mejor aliado estratégico  para cualquier empresa que busque fidelizar a sus clientes dando lo que todos buscamos, atención!.

 

Dudas o comentarios

Skype:  alvarodmu
Twitter: @alvarodmu