Monitoreo de calidad “el gran hermano” en el contact center
Dicen que lo que no se puede medir, no se puede controlar, hoy vamos a dedicar un espacio a un área clave de apoyo en todo centro de contacto, la misma que aporta con el concepto de mejora continua en cuanto a la calidad y precisión del servicio que se brinda.
Esta área es la que se conoce como “control o
aseguramiento de la calidad”. Podríamos definir
al monitoreo como la auditoría encargada de identificar puntos de mejora en la gestión
del centro de contacto así como garantizar la satisfacción del usuario final.
IMPORTANCIA DEL MONITOREO DE CALIDAD
Es necesario indicar que es imprescindible que
todo centro cuente con un departamento encargado de la calidad, muchos
outsourcing lo incluyen como parte del portafolio de beneficios que se ofrecen
para captar clientes, un esquema de monitoreo depende del tipo de gestión a
realizarse por cada campaña, en el Inbound por ejemplo se audita que la
información que llegue al cliente así como los protocolos sean aplicados en
función de lo pactado al inicio de la gestión, en un Outbound de ventas por
otro lado puede ayudar a validar que la comercialización de un beneficio se
esté llevando bajo los lineamientos establecidos para no afectar el índice de
renuncias. En resumen la calidad nos permite mejorar cualquier proceso en el centro
con retroalimentación constante de todos
los participantes.
MANTENER LA
RETROALIMENTACION POSITIVA
La imagen del área de calidad muchas veces se
ve afectada debido a que nos centramos mucho en mejorar los errores a través de
la retroalimentación, esto ocasiona que los operadores perciban que están
siendo medidos con el único fin de ser sancionados y detectar lo que hacen mal,
se debe cambiar el enfoque para premiar y enviar retroalimentaciones positivas
para los agentes del centro, con esto tendremos RAC´s mas motivados.
PERFIL Y CALIBRACION
DEL AGENTE DE CALIDAD
Se debe recordar que muchas empresas incluyen
en su plan de incentivos y sanciones la nota o calificación que los agentes
reciben por parte del área de calidad a través de sus monitoreos, por esto es importante
asegurar dos aspectos, uno de ellos es el perfil del agente de calidad, el
mismo que tiene que ser claramente definido basado en los objetivos que se
persiguen con la auditoría, por ejemplo: capacidad de análisis, dominio de
producto, conocimientos de call center, resolución de conflictos.
Adicionalmente se debe trabajar constantemente
en la calibración de los auditores, ya que un aspecto que siempre termina
golpeando la motivación de los agentes telefónicos es que el monitoreo como
producto final salga con errores por falta de criterio o dominio de la
información.
MONITOREO ON LINE
Un programa de monitoreo debe incluir siempre
el monitoreo en línea, con el mismo se imprime cierta dosis de presión a los
agentes telefónicos que los obliga a ser eficientes en el uso del tiempo y
manejo de herramientas durante las llamadas, cuando se obvia este esquema
tenemos asesores que conversan durante las interacciones, alargan las llamadas
innecesariamente, invierten su tiempo en temas que no están relacionados a la
gestión. Adicionalmente nos permite identificar situaciones a retroalimentar en
tiempo real, o incrementos no programados de tráfico que nos ayudará a tomar
acciones con mayor rapidez.
Comentarios
Twitter: @alvarodmu
Skype: alvarodmu
Excelente Alvaro, un buen aporte.
ResponderEliminarMuchas gracias por el comentario
ResponderEliminar¿Los criterios de monitoreo deben construirse con el cliente? ¿y debe el cliente enterarse de esta gestión? o por el contrario como cualquier empresa. La calidad es un proceso interno que no agrega valor para el cliente (de acuerdo a la filosofía lean) pero que es necesario.
ResponderEliminarEn un outsourcing, por supuesto los criterios de monitoreo o parámetros a medir deben definirse con nuestro cliente, entiéndase cliente la empresa que contrató el servicio de call y contact center. El usuario final no se entera del esquema de medición con el que cuenta la empresa, hay algunas compañías que informan en su IVR que para un mejor servicio la llamada es grabada y monitoreada sin embargo nuestro mejor feedback por parte de los usuarios finales son las encuestas de satisfacción, la mismas que nos dirán si el trabajo del monitoreo de calidad está bien enfocado o nos informará que otro tema debemos atacar.
EliminarY CUANTOS MONITOREOS RECOMIENDAS AL MES
EliminarLa muestra va a depender del volumen de tu operación. Las mejores practicas dicen que todos los agentes deben ser monitoreados por lo menos una vez al mes y los nuevos mínimo 2 veces por semana. La idea es que en base a tu capacidad instalada siempre tomes la mayor cantidad posible. Los datos que te doy son referencia al mínimo.
EliminarBuenos Dias .
EliminarTengo que realizar un trabajo de auditoria informatica y no tengo ni idea de como se maneja un call center.
El tema del Trabajo es Seguridad y acceso a las áreas monitoreo (call-centers). Sera que me puede ayudar en algo mi correo es mglanenita@gmail.com