Mejores Prácticas en call center - hecho en Ecuador Ing. Alvaro Rodríguez

Dicen que lo que no se puede medir, no se puede controlar, hoy vamos a dedicar un espacio a un área clave de apoyo en todo centro de contacto, la misma   que aporta con el concepto de mejora continua en cuanto a la calidad y precisión del servicio que se brinda. Esta área es la que se conoce como “control o aseguramiento de la calidad”.   Podríamos definir al monitoreo como la auditoría encargada de identificar puntos de mejora en la gestión del centro de contacto así como garantizar la satisfacción del usuario final. IMPORTANCIA DEL MONITOREO DE CALIDAD Es necesario indicar que es imprescindible que todo centro cuente con un departamento encargado de la calidad, muchos outsourcing lo incluyen como parte del portafolio de beneficios que se ofrecen para captar clientes, un esquema de monitoreo depende del tipo de gestión a realizarse por cada campaña, en el Inbound por ejemplo se audita que la información que llegue al cliente así como los protocolos sean a...

Cada vez más compañías entienden la importancia del contact center como aliado estratégico, a medida que la empresa crece y los clientes se multiplican resulta imprescindible contar con un canal que se convierta en el nexo entre el usuario final y la empresa. Pero, ¿qué debemos tener en consideración al momento de tomar la decisión de invertir en un call center inhouse (en nuestras instalaciones propias) o contratar los servicios especializados para montar un Contact Center Outsourcing? Existe varios factores, ventajas y desventajas que cada empresa deberá colocar en la balanza para decidir lo que más le conviene en función de su giro de negocio.   INHOUSE Por lo general   las empresas deciden tener un call center inhouse por un tema de confidencialidad ya que no les gustaría entregar su información como bases de datos, prácticas, precios, así como exponer sus productos a un intermediario que a su entender podrían divulgar algo de aquello. Sin embargo...

Los fraudes a través de los centros de contacto son cada vez más frecuentes y la validación de la identidad del interlocutor a través de datos "personales" se ha vuelto mucho más complicado de realizar con la nueva tendencia de las redes sociales, hoy por hoy es más fácil obtener todo tipo de información de cualquier persona vía internet, números de teléfonos, cédulas, fechas de nacimiento y direcciones son datos básicos que normalmente se confirman en el call center durante el momento de la verdad para validar que la persona con la que interactuamos es la titular del servicio. NICE Systems (NASDAQ: NICE), ha desarrollado un software que garantiza en cada contacto que el agente está hablando con el cliente real y reduce al mínimo el riesgo de fraude a través de un innovador sistema. Adjunto link con nota en mundo contact: http://mundocontact.com/nice-usa-tecnologia-biometrica-contra-fraudes-en-centros-de-contacto/

      Un tema que nos preocupa dentro de la Industria del Call Center, el cual se ha convertido en un verdadero dolor de cabeza se llama: El ausentismo; sin embargo, si analizamos un poco más allá sobre la causa principal de este indicador podemos encontrarnos con una nueva y amenazante razón denominada: “El Síndrome del Burn Out”. El cual no sólo afecta al porcentaje de ausentismo, sino que además disminuye el porcentaje de ocupación y aumenta la rotación de la plataforma. ¿En qué consiste el síndrome del “Burn Out”? El síndrome del “Burn Out” que significa “Quemarse en el trabajo” se define como: “ Fallar, desgastarse, sentirse usado, fracasado, agotado o exhausto debido a excesivas demandas de energía, fuerza o recursos personales ”.   Trabajar en  servicio al cliente  requiere un alto nivel de paciencia, así como una gran capacidad para poder asimilar que el cliente no tiene nada en contra del asesor telefónico, sino en con...

   En el contact center el mando medio tiene varios frentes que atender a la vez y por lo general todos ellos se contraponen,   una de las responsabilidades más importantes para el líder de grupo es la retroalimentación, esta se constituye en un pilar fundamental para la gestión ya que es el resultado del monitoreo de calidad y sus comentarios buscan reforzar las falencias que el asesor debe cubrir de cara a la atención al usuario final.   TIEMPOS DE RESPUESTA Y EFECTIVIDAD EN RETROALIMENTACION Lo más importante a la hora de retroalimentar es el tiempo desde que se genera el monitoreo hasta que la información a reforzar llega al operador, es decir nuestros   tiempos de respuesta,   esto debido a que mientras no se realice la “Retro” la información que llegará al cliente no será la adecuada, este aspecto es muy sensible ya que puede golpear drásticamente el negocio impactando en errores operati...

    El contact center se ha convertido en un aliado estratégico para toda compañía a la hora de interactuar con los clientes y por supuesto es uno de los canales más utilizados cuando de retenerlos se trata. El concepto de retener nos indica que es "impedir que una persona se vaya o se aleje de un lugar" y hay que tener en consideración otro concepto que muchas veces confundimos que es fidelizar. RETENER Y FIDELIZAR Muchas compañías mencionan que cuentan con campañas de fidelización a través del call center; pero, fidelizar es lo mismo que retener?... debemos tener en consideración una diferencia muy importante entre los dos términos, fidelizar a un cliente es hacer que este incremente su satisfacción para mantener su consumo, por ejemplo: en las tarjetas de crédito nos proporcionan millas. La idea es que el cliente continúe con sus consumos mensuales intactos y acumule millas que luego podrá canjear en sus viajes, hemos fidelizado. R...

El telemarketing en la actualidad sigue siendo una herramienta muy usada por las empresas para llevar a sus clientes, promociones, productos, servicios, realizar campañas de fidelización, informativas, etc… sin embargo la gran competencia de hoy en día ocasionan que muchas bases de datos se encuentren sobre utilizadas y los clientes hayan sido contactados por varias compañías en un corto plazo de tiempo para ofrecer una gran diversidad de productos, muchos de ellos incluso muy similares en sus características ocasionando que cada vez menos clientes deseen recibir a través de llamadas telefónicas promociones o ventas de servicios que consideran irrelevantes, causando molestia e incluso haciendo que la lista “negra” o también conocida como “lista de no contactos” del centro de llamadas vaya en aumento.   Es muy complicado para un agente de telemarketing llegar al cliente y sobre todo cerrar una venta, las restricciones en ciertos países para ofrecer tarjetas de crédito, seg...