Mejores Prácticas en call center - hecho en Ecuador Ing. Alvaro Rodríguez

Baja productividad de los agentes telefónicos, abuso de tiempos no disponibles, Notas de monitoreo de calidad poco deseables, ausentismo, niveles de servicio pobres. Son algunos de los resultados operativos que por lo general medimos en el centro de contacto y casi siempre los atribuimos al asesor telefónico. Este artículo pretende reflejar que el inconveniente muchas veces es de fondo y probablemente no toda la falla sea del Operador. ¿Entonces, hacia donde debemos voltear a ver? Dicen que cuando somos niños, nos parecemos a una esponja, absorbemos para bien o para mal de todo lo que nos rodea y seguimos los ejemplos que nuestros padres de manera voluntaria o involuntaria nos transmiten. Si realizamos una analogía y nos trasladamos al centro de contacto, el asesor telefónico es producto o resultado del trabajo que su jefe (quién para el ejemplo sería el padre o guía) ha realizado en el y se convierte en su imagen con lo cual proyecta su gestión. Casi siempre cometemos ...

Muchos estudios indican que en las empresas casi un 70% de los clientes se pierden por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, supervisores, gerentes, operadores, secretarias, cobradores, repartidores, etc… Por lo general sólo un 3% de las operaciones del negocio terminan en una queja directa, el resto usualmente lo hace por vías informales, y la publicidad boca a boca, cuando un cliente está insatisfecho puede deteriorar la imagen de una empresa.   La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia   a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuando este ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. ¿Cómo está midiendo usted la satisfacción de su cliente? Siendo la satisfacción un factor determinante para el éxito de toda empresa es necesario medirla constantemente para saber si lo estamos logrando o si es necesario mejo...

Dicen que lo que no se puede medir, no se puede controlar, hoy vamos a dedicar un espacio a un área clave de apoyo en todo centro de contacto, la misma   que aporta con el concepto de mejora continua en cuanto a la calidad y precisión del servicio que se brinda. Esta área es la que se conoce como “control o aseguramiento de la calidad”.   Podríamos definir al monitoreo como la auditoría encargada de identificar puntos de mejora en la gestión del centro de contacto así como garantizar la satisfacción del usuario final. IMPORTANCIA DEL MONITOREO DE CALIDAD Es necesario indicar que es imprescindible que todo centro cuente con un departamento encargado de la calidad, muchos outsourcing lo incluyen como parte del portafolio de beneficios que se ofrecen para captar clientes, un esquema de monitoreo depende del tipo de gestión a realizarse por cada campaña, en el Inbound por ejemplo se audita que la información que llegue al cliente así como los protocolos sean a...

Cada vez más compañías entienden la importancia del contact center como aliado estratégico, a medida que la empresa crece y los clientes se multiplican resulta imprescindible contar con un canal que se convierta en el nexo entre el usuario final y la empresa. Pero, ¿qué debemos tener en consideración al momento de tomar la decisión de invertir en un call center inhouse (en nuestras instalaciones propias) o contratar los servicios especializados para montar un Contact Center Outsourcing? Existe varios factores, ventajas y desventajas que cada empresa deberá colocar en la balanza para decidir lo que más le conviene en función de su giro de negocio.   INHOUSE Por lo general   las empresas deciden tener un call center inhouse por un tema de confidencialidad ya que no les gustaría entregar su información como bases de datos, prácticas, precios, así como exponer sus productos a un intermediario que a su entender podrían divulgar algo de aquello. Sin embargo...

Los fraudes a través de los centros de contacto son cada vez más frecuentes y la validación de la identidad del interlocutor a través de datos "personales" se ha vuelto mucho más complicado de realizar con la nueva tendencia de las redes sociales, hoy por hoy es más fácil obtener todo tipo de información de cualquier persona vía internet, números de teléfonos, cédulas, fechas de nacimiento y direcciones son datos básicos que normalmente se confirman en el call center durante el momento de la verdad para validar que la persona con la que interactuamos es la titular del servicio. NICE Systems (NASDAQ: NICE), ha desarrollado un software que garantiza en cada contacto que el agente está hablando con el cliente real y reduce al mínimo el riesgo de fraude a través de un innovador sistema. Adjunto link con nota en mundo contact: http://mundocontact.com/nice-usa-tecnologia-biometrica-contra-fraudes-en-centros-de-contacto/

      Un tema que nos preocupa dentro de la Industria del Call Center, el cual se ha convertido en un verdadero dolor de cabeza se llama: El ausentismo; sin embargo, si analizamos un poco más allá sobre la causa principal de este indicador podemos encontrarnos con una nueva y amenazante razón denominada: “El Síndrome del Burn Out”. El cual no sólo afecta al porcentaje de ausentismo, sino que además disminuye el porcentaje de ocupación y aumenta la rotación de la plataforma. ¿En qué consiste el síndrome del “Burn Out”? El síndrome del “Burn Out” que significa “Quemarse en el trabajo” se define como: “ Fallar, desgastarse, sentirse usado, fracasado, agotado o exhausto debido a excesivas demandas de energía, fuerza o recursos personales ”.   Trabajar en  servicio al cliente  requiere un alto nivel de paciencia, así como una gran capacidad para poder asimilar que el cliente no tiene nada en contra del asesor telefónico, sino en con...

   En el contact center el mando medio tiene varios frentes que atender a la vez y por lo general todos ellos se contraponen,   una de las responsabilidades más importantes para el líder de grupo es la retroalimentación, esta se constituye en un pilar fundamental para la gestión ya que es el resultado del monitoreo de calidad y sus comentarios buscan reforzar las falencias que el asesor debe cubrir de cara a la atención al usuario final.   TIEMPOS DE RESPUESTA Y EFECTIVIDAD EN RETROALIMENTACION Lo más importante a la hora de retroalimentar es el tiempo desde que se genera el monitoreo hasta que la información a reforzar llega al operador, es decir nuestros   tiempos de respuesta,   esto debido a que mientras no se realice la “Retro” la información que llegará al cliente no será la adecuada, este aspecto es muy sensible ya que puede golpear drásticamente el negocio impactando en errores operati...