Mejores Prácticas en call center - hecho en Ecuador Ing. Alvaro Rodríguez

Cuando pensamos en la palabra “temporada” de seguro vienen a nuestra mente recuerdos de nuestras últimas vacaciones, viajes, precios de pasajes o situaciones momentáneas que se presentan en cierta época del año. En esta ocasión los invito a reflexionar sobre el “tráfico por temporadas”. En el contact center, en las campañas Inbound los resultados que se persiguen son el nivel de servicio y la efectividad, es decir contestar la llamada y hacerlo dentro de un tiempo X para garantizar la satisfacción del cliente y que este no tenga que esperar mucho en cola. Sin embargo un error muy común que cometen las empresas  es que no realizan una adecuada proyección de tráfico basándose en sus comportamientos históricos y mucho menos identifican sus picos del volumen de llamadas, así como el prime time del día para dimensionar correctamente. Esto nos lleva a desglosar cuales son los factores que se deben considerar al momento de estudiar el tráfico de llamadas. ¿EL MES ES TIPICO?...

 Hace un par de semanas recibí una llamada de un agente de telemarketing ofreciéndome un producto   que hasta ahora no se de que se trata, me llamó mucho la atención porque parecería que tenía a alguien detrás   que le decía que lea lo más rápido posible, el producto de lo poco que entendí sonaba interesante, luego de mi primer llamado de atención por su lectura tan rápida, el agente pasó de estar apresurado a estar nervioso y titubear ante mis dudas, en fin la situación no me generó confianza, no me permitió visualizarme usando este producto, no sentí que me perdiera de nada al no comprarlo, un “no rotundo” o como diría facebook, un “No me gusta”, para la empresa, un televendedor quemando base de datos y dando pocos resultados. Los motivos son muchos, falta de entrenamiento, un ejecutivo nuevo, poco dominio de técnicas de ventas, etc… el guión que utilizó no era bueno, estaba mal estructurado y no te llevaba a un cierre frontal sino más bien trataba de distraer l...

Esta vez comparto con ustedes un material que he estado trabajando por casi 3 meses, el telemarketing, sus secretos y las mejores prácticas dirigidas a mejorar los resultados en ventas, diseñar un guión vendedor, definir sus objetivos, realizar plan piloto, levantar un manual de objeciones, y trabajar en sus cierres de ventas, este es un curso con técnicas y tips aplicados en campañas reales, escuchamos grabaciones de gestiones que han estado vigentes y me apoyo con vídeos para ratificar mis conceptos. Les adjunto una presentación para que se animen a tomarlo. Seguiré aportando con información desde mi Blog y material de este tipo. Para tomar el curso ir al siguiente link: Consultas skype: alvarodmu Twitter: @alvarodmu

A lo largo de los años nos hemos encontrado con casos de personas que trabajan en la industria del call center   (Teleoperadores) por necesidad, por practicar una actividad o simplemente por no estar casa, algunos de ellos/ellas no cumplen con el perfil mínimo requerido o no fueron “diseñados “ para trabajar en un centro de llamadas. Escuchando grabaciones reflexioné y definitivamente no hay ningún secreto, todo se basa en el origen, el filtro o el llamado proceso de selección . Selección por competencias. Para Martha Alles reconocida escritora de habla hispana sobre Recursos humanos, existen dos tipos de competencias , las técnicas y las de gestión. Competencias técnicas: es el conocimiento que debe tener una persona para ocupar un cargo, por ejemplo:   manejo de ordenadores, utilitarios, contabilidad, idiomas, etc… Competencias de gestión: son destrezas que debemos tener para llevar a cabo nuestro trabajo, ejemplo: Iniciativa, orientación al clien...

Muchas veces usamos las capacitaciones, talleres o refuerzos con el objetivo de difundir información en el centro que nos permita corregir errores o comunicar algún cambio, la formación se convierte en un pilar fundamental para mejorar los conocimientos que todo agente telefónico debe tener para garantizar la satisfacción del usuario final. ¿Cuales son los temas básicos que deben conocer los asesores telefónicos? Podríamos decir que personal capacitado, con una sólida formación en todo lo relacionado al contact center, servicio al cliente y ventas más una buena preparación en habilidades de comunicación es el “sueño” de cualquier empresa   Outsourcing. Muchas veces nos centramos en preparar al operador únicamente en el producto o servicio para el cual trabajará y nos olvidamos de pulir todos estos temas adicionales que se requieren para contar con un excelente producto terminado. Formación inicial (escuelas): la comúnmente conocida “escuela” debe contener un pen...

¿Recientemente ha recibido “quejas” por parte de los agentes telefónicos relacionadas al trato que reciben de sus supervisores?, ¿estuvo presente o le contaron que existió una discusión y falta de respeto hacia un mando medio?; cuando esto ocurre buscamos llamar la atención al agente que estuvo involucrado y defendemos la gestión de nuestro supervisor del contact center sin embargo en ciertas ocasiones necesitamos escuchar y ver más allá, porque quién podría estar fallando es el team Leader. Por lo general vamos a recibir comentarios sobre nuestros supervisores, los más comunes están relacionados a su actitud para contestar cuando un operador tiene una consulta en medio de una llamada: “está enojado”, “no me dio la respuesta correcta”, “no nos ayuda”, “no es empático en el trato”, “que mejore sus relaciones humanas”, etc… Como jefes los líderes o supervisores del contact center deben entender que se encuentran en el “ojo del huracán”, son el ejemplo a seguir de su grup...

Baja productividad de los agentes telefónicos, abuso de tiempos no disponibles, Notas de monitoreo de calidad poco deseables, ausentismo, niveles de servicio pobres. Son algunos de los resultados operativos que por lo general medimos en el centro de contacto y casi siempre los atribuimos al asesor telefónico. Este artículo pretende reflejar que el inconveniente muchas veces es de fondo y probablemente no toda la falla sea del Operador. ¿Entonces, hacia donde debemos voltear a ver? Dicen que cuando somos niños, nos parecemos a una esponja, absorbemos para bien o para mal de todo lo que nos rodea y seguimos los ejemplos que nuestros padres de manera voluntaria o involuntaria nos transmiten. Si realizamos una analogía y nos trasladamos al centro de contacto, el asesor telefónico es producto o resultado del trabajo que su jefe (quién para el ejemplo sería el padre o guía) ha realizado en el y se convierte en su imagen con lo cual proyecta su gestión. Casi siempre cometemos ...