Mejores Prácticas en call center - hecho en Ecuador Ing. Alvaro Rodríguez

 Hace un par de semanas recibí una llamada de un agente de telemarketing ofreciéndome un producto   que hasta ahora no se de que se trata, me llamó mucho la atención porque parecería que tenía a alguien detrás   que le decía que lea lo más rápido posible, el producto de lo poco que entendí sonaba interesante, luego de mi primer llamado de atención por su lectura tan rápida, el agente pasó de estar apresurado a estar nervioso y titubear ante mis dudas, en fin la situación no me generó confianza, no me permitió visualizarme usando este producto, no sentí que me perdiera de nada al no comprarlo, un “no rotundo” o como diría facebook, un “No me gusta”, para la empresa, un televendedor quemando base de datos y dando pocos resultados. Los motivos son muchos, falta de entrenamiento, un ejecutivo nuevo, poco dominio de técnicas de ventas, etc… el guión que utilizó no era bueno, estaba mal estructurado y no te llevaba a un cierre frontal sino más bien trataba de distraer l...

Esta vez comparto con ustedes un material que he estado trabajando por casi 3 meses, el telemarketing, sus secretos y las mejores prácticas dirigidas a mejorar los resultados en ventas, diseñar un guión vendedor, definir sus objetivos, realizar plan piloto, levantar un manual de objeciones, y trabajar en sus cierres de ventas, este es un curso con técnicas y tips aplicados en campañas reales, escuchamos grabaciones de gestiones que han estado vigentes y me apoyo con vídeos para ratificar mis conceptos. Les adjunto una presentación para que se animen a tomarlo. Seguiré aportando con información desde mi Blog y material de este tipo. Para tomar el curso ir al siguiente link: Consultas skype: alvarodmu Twitter: @alvarodmu

A lo largo de los años nos hemos encontrado con casos de personas que trabajan en la industria del call center   (Teleoperadores) por necesidad, por practicar una actividad o simplemente por no estar casa, algunos de ellos/ellas no cumplen con el perfil mínimo requerido o no fueron “diseñados “ para trabajar en un centro de llamadas. Escuchando grabaciones reflexioné y definitivamente no hay ningún secreto, todo se basa en el origen, el filtro o el llamado proceso de selección . Selección por competencias. Para Martha Alles reconocida escritora de habla hispana sobre Recursos humanos, existen dos tipos de competencias , las técnicas y las de gestión. Competencias técnicas: es el conocimiento que debe tener una persona para ocupar un cargo, por ejemplo:   manejo de ordenadores, utilitarios, contabilidad, idiomas, etc… Competencias de gestión: son destrezas que debemos tener para llevar a cabo nuestro trabajo, ejemplo: Iniciativa, orientación al clien...

Muchas veces usamos las capacitaciones, talleres o refuerzos con el objetivo de difundir información en el centro que nos permita corregir errores o comunicar algún cambio, la formación se convierte en un pilar fundamental para mejorar los conocimientos que todo agente telefónico debe tener para garantizar la satisfacción del usuario final. ¿Cuales son los temas básicos que deben conocer los asesores telefónicos? Podríamos decir que personal capacitado, con una sólida formación en todo lo relacionado al contact center, servicio al cliente y ventas más una buena preparación en habilidades de comunicación es el “sueño” de cualquier empresa   Outsourcing. Muchas veces nos centramos en preparar al operador únicamente en el producto o servicio para el cual trabajará y nos olvidamos de pulir todos estos temas adicionales que se requieren para contar con un excelente producto terminado. Formación inicial (escuelas): la comúnmente conocida “escuela” debe contener un pen...

¿Recientemente ha recibido “quejas” por parte de los agentes telefónicos relacionadas al trato que reciben de sus supervisores?, ¿estuvo presente o le contaron que existió una discusión y falta de respeto hacia un mando medio?; cuando esto ocurre buscamos llamar la atención al agente que estuvo involucrado y defendemos la gestión de nuestro supervisor del contact center sin embargo en ciertas ocasiones necesitamos escuchar y ver más allá, porque quién podría estar fallando es el team Leader. Por lo general vamos a recibir comentarios sobre nuestros supervisores, los más comunes están relacionados a su actitud para contestar cuando un operador tiene una consulta en medio de una llamada: “está enojado”, “no me dio la respuesta correcta”, “no nos ayuda”, “no es empático en el trato”, “que mejore sus relaciones humanas”, etc… Como jefes los líderes o supervisores del contact center deben entender que se encuentran en el “ojo del huracán”, son el ejemplo a seguir de su grup...

Baja productividad de los agentes telefónicos, abuso de tiempos no disponibles, Notas de monitoreo de calidad poco deseables, ausentismo, niveles de servicio pobres. Son algunos de los resultados operativos que por lo general medimos en el centro de contacto y casi siempre los atribuimos al asesor telefónico. Este artículo pretende reflejar que el inconveniente muchas veces es de fondo y probablemente no toda la falla sea del Operador. ¿Entonces, hacia donde debemos voltear a ver? Dicen que cuando somos niños, nos parecemos a una esponja, absorbemos para bien o para mal de todo lo que nos rodea y seguimos los ejemplos que nuestros padres de manera voluntaria o involuntaria nos transmiten. Si realizamos una analogía y nos trasladamos al centro de contacto, el asesor telefónico es producto o resultado del trabajo que su jefe (quién para el ejemplo sería el padre o guía) ha realizado en el y se convierte en su imagen con lo cual proyecta su gestión. Casi siempre cometemos ...

Muchos estudios indican que en las empresas casi un 70% de los clientes se pierden por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, supervisores, gerentes, operadores, secretarias, cobradores, repartidores, etc… Por lo general sólo un 3% de las operaciones del negocio terminan en una queja directa, el resto usualmente lo hace por vías informales, y la publicidad boca a boca, cuando un cliente está insatisfecho puede deteriorar la imagen de una empresa.   La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia   a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuando este ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. ¿Cómo está midiendo usted la satisfacción de su cliente? Siendo la satisfacción un factor determinante para el éxito de toda empresa es necesario medirla constantemente para saber si lo estamos logrando o si es necesario mejo...

Dicen que lo que no se puede medir, no se puede controlar, hoy vamos a dedicar un espacio a un área clave de apoyo en todo centro de contacto, la misma   que aporta con el concepto de mejora continua en cuanto a la calidad y precisión del servicio que se brinda. Esta área es la que se conoce como “control o aseguramiento de la calidad”.   Podríamos definir al monitoreo como la auditoría encargada de identificar puntos de mejora en la gestión del centro de contacto así como garantizar la satisfacción del usuario final. IMPORTANCIA DEL MONITOREO DE CALIDAD Es necesario indicar que es imprescindible que todo centro cuente con un departamento encargado de la calidad, muchos outsourcing lo incluyen como parte del portafolio de beneficios que se ofrecen para captar clientes, un esquema de monitoreo depende del tipo de gestión a realizarse por cada campaña, en el Inbound por ejemplo se audita que la información que llegue al cliente así como los protocolos sean a...

Cada vez más compañías entienden la importancia del contact center como aliado estratégico, a medida que la empresa crece y los clientes se multiplican resulta imprescindible contar con un canal que se convierta en el nexo entre el usuario final y la empresa. Pero, ¿qué debemos tener en consideración al momento de tomar la decisión de invertir en un call center inhouse (en nuestras instalaciones propias) o contratar los servicios especializados para montar un Contact Center Outsourcing? Existe varios factores, ventajas y desventajas que cada empresa deberá colocar en la balanza para decidir lo que más le conviene en función de su giro de negocio.   INHOUSE Por lo general   las empresas deciden tener un call center inhouse por un tema de confidencialidad ya que no les gustaría entregar su información como bases de datos, prácticas, precios, así como exponer sus productos a un intermediario que a su entender podrían divulgar algo de aquello. Sin embargo...

Los fraudes a través de los centros de contacto son cada vez más frecuentes y la validación de la identidad del interlocutor a través de datos "personales" se ha vuelto mucho más complicado de realizar con la nueva tendencia de las redes sociales, hoy por hoy es más fácil obtener todo tipo de información de cualquier persona vía internet, números de teléfonos, cédulas, fechas de nacimiento y direcciones son datos básicos que normalmente se confirman en el call center durante el momento de la verdad para validar que la persona con la que interactuamos es la titular del servicio. NICE Systems (NASDAQ: NICE), ha desarrollado un software que garantiza en cada contacto que el agente está hablando con el cliente real y reduce al mínimo el riesgo de fraude a través de un innovador sistema. Adjunto link con nota en mundo contact: http://mundocontact.com/nice-usa-tecnologia-biometrica-contra-fraudes-en-centros-de-contacto/

      Un tema que nos preocupa dentro de la Industria del Call Center, el cual se ha convertido en un verdadero dolor de cabeza se llama: El ausentismo; sin embargo, si analizamos un poco más allá sobre la causa principal de este indicador podemos encontrarnos con una nueva y amenazante razón denominada: “El Síndrome del Burn Out”. El cual no sólo afecta al porcentaje de ausentismo, sino que además disminuye el porcentaje de ocupación y aumenta la rotación de la plataforma. ¿En qué consiste el síndrome del “Burn Out”? El síndrome del “Burn Out” que significa “Quemarse en el trabajo” se define como: “ Fallar, desgastarse, sentirse usado, fracasado, agotado o exhausto debido a excesivas demandas de energía, fuerza o recursos personales ”.   Trabajar en  servicio al cliente  requiere un alto nivel de paciencia, así como una gran capacidad para poder asimilar que el cliente no tiene nada en contra del asesor telefónico, sino en con...