EL HOLD, LA ESPERA QUE OCASIONES DESESPERA







A la hora de atender a nuestros clientes existe un tiempo durante la interacción que puede expresar mucho, nos puede ayudar a ganar buena reputación o definitivamente podría causar una gran insatisfacción al punto de que el cliente se sienta frustrado, corte y vuelva a llamar ocasionando mayor tráfico que impacta directamente en los costos de atención.
Ese tiempo es conocido como HOLD (o tiempo de espera), asociado a este tenemos resultados tanto operativos como de calidad de servicio.

ADMINISTRACION EFICIENTE DEL HOLD
Si hablamos de resultados operativos una mala administración del tiempo de espera ocasiona que la llamada se extienda a veces de forma innecesaria debido a que este factor es manejado totalmente por el agente telefónico, es parte de su TMO que al final nos complica a la hora de atender el tráfico proyectado.
Existen varios escenarios en que se presentan los desperdicios a continuación menciono algunos:
·         Variación de tráfico excesiva:  El agente opta por “descansar”,  sobre este punto si es recurrente es necesario verificar si el tráfico y la dotación del personal están correctamente calculados así tomar las medidas para garantizar que la ocupación no sea excesiva.

·         Falta de compromiso con los resultados:  esto ocurre cuando simplemente no desea atender y usa este tiempo para conversar.  Debemos contar con resultados diarios del uso del HOLD, los operadores que más lo utilizan deben pasar por la “rendición de cuentas” con su jefe.

·         Desconocimiento: Se levanta a preguntar en cada llamada a su jefe inmediato el correcto procedimiento. Si hemos detectado que un agente utiliza en exceso el HOLD podría no tratarse solamente de falta de compromiso, sino de un inconveniente de conocimientos que deberían ser reforzados para ajustar este parámetro y que el mismo siga una curva decreciente.

CALIDAD
Se preguntaran cómo el uso del HOLD impacta en la calidad del servicio?, sin embargo es un tiempo que si no es controlado puede llegar a afectar la satisfacción del usuario final.
·         Exceso de HOLD en un canal de atención genera desconfianza, da la impresión de que la persona que le está atendiendo no sabe, es nuevo o desconoce los procesos. Ese tipo de inseguridad puede hacer perder a un cliente.

·         El uso exagerado del HOLD hace que el cliente se canse de esperar y proceda a finalizar la interacción alterándolo aún más si se encuentra nervioso o frustrado por un problema que está intentando solucionar.



MEDIDAS QUE USAN LAS EMPRESAS
Existen algunas medidas que las empresas utilizan para mejorar la satisfacción del usuario con el uso del HOLD, aquí algunas recomendaciones:
·         Hay empresas que ante esta circunstancia eliminan de sus protocolos de atención el uso del tiempo de espera, es importante que esta decisión sea tomada realizando el análisis de cada una de sus gestiones a detalle porque existen algunas transacciones que se pueden manejar de corrido pero otras en las que necesariamente se tendrá que pedir un tiempo para poder procesar lo requerido por el cliente.

·         Si va a aplicar esta estrategia considere a sus nuevos colaboradores, normas internacionales indican que un recurso que se suma a la cola de atención pasa por una curva de aprendizaje que puede llegar a tomar hasta 7 semanas, por lo tanto para no afectar la calidad y que el cliente escuche al asesor haciendo preguntas se recomienda que durante la curva los nuevos asesores puedan hacer uso de esta herramienta.

·         Dependiendo del tipo de negocio el tiempo HOLD puede ser aprovechado para, informar al cliente sobre promociones, nuevos canales de atención, productos o servicios que le pueden interesar, entre otros temas relevantes que la compañía considere.


·         Otras compañías van más allá y prefieren que el cliente escuche durante el HOLD audios no relacionados a la empresa pero que sirvan para mejorar la experiencia en el canal, colocarle la radio que le gusta, o canciones de moda, así como audios de chistes hacen que la experiencia de servicio sea diferente y novedosa, generando valor en cada contacto.

Por Alvaro Rodríguez

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