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RETROALIMENTACION vs INDICADORES DE GESTION

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En el contact center el mando medio tiene varios frentes que atender a la vez y por lo general todos ellos se contraponen,una de las responsabilidades más importantes para el líder de grupo es la retroalimentación, esta se constituye en un pilar fundamental para la gestión ya que es el resultado del monitoreo de calidad y sus comentarios buscan reforzar las falencias que el asesor debe cubrir de cara a la atención al usuario final.

TIEMPOS DE RESPUESTA Y EFECTIVIDAD EN RETROALIMENTACION
Lo más importante a la hora de retroalimentar es el tiempo desde que se genera el monitoreo hasta que la información a reforzar llega al operador, es decir nuestrostiempos de respuesta, esto debido a que mientras no se realice la “Retro” la información que llegará al cliente no será la adecuada, este aspecto es muy sensible ya que puede golpear drásticamente el negocio impactando en errores operativos, muchas veces este tiempo se vuelve excesivo ya que el líder tiene otras funciones que le demandan at…

RETENCION DE CLIENTES EFECTIVA

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El contact center se ha convertido en un aliado estratégico para toda compañía a la hora de interactuar con los clientes y por supuesto es uno de los canales más utilizados cuando de retenerlos se trata. El concepto de retener nos indica que es "impedir que una persona se vaya o se aleje de un lugar" y hay que tener en consideración otro concepto que muchas veces confundimos que es fidelizar.
RETENER Y FIDELIZAR
Muchas compañías mencionan que cuentan con campañas de fidelización a través del call center; pero, fidelizar es lo mismo que retener?... debemos tener en consideración una diferencia muy importante entre los dos términos, fidelizar a un cliente es hacer que este incremente su satisfacción para mantener su consumo, por ejemplo: en las tarjetas de crédito nos proporcionan millas. La idea es que el cliente continúe con sus consumos mensuales intactos y acumule millas que luego podrá canjear en sus viajes, hemos fidelizado.
Retener es un proceso mucho más complicado, aq…

EL TELEMARKETING “EN TIEMPOS DE GUERRA”

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El telemarketing en la actualidad sigue siendo una herramienta muy usada por las empresas para llevar a sus clientes, promociones, productos, servicios, realizar campañas de fidelización, informativas, etc… sin embargo la gran competencia de hoy en día ocasionan que muchas bases de datos se encuentren sobre utilizadas y los clientes hayan sido contactados por varias compañías en un corto plazo de tiempo para ofrecer una gran diversidad de productos, muchos de ellos incluso muy similares en sus características ocasionando que cada vez menos clientes deseen recibir a través de llamadas telefónicas promociones o ventas de servicios que consideran irrelevantes, causando molestia e incluso haciendo que la lista “negra” o también conocida como “lista de no contactos” del centro de llamadas vaya en aumento. Es muy complicado para un agente de telemarketing llegar al cliente y sobre todo cerrar una venta, las restricciones en ciertos países para ofrecer tarjetas de crédito, seguros y demás pro…

La buena comunicación y difusión de la información en el contact center

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Señor buenas tardes!!, acabo de ver una publicidad en la televisión y me gustaría saber algo adicional... si la respuesta de su operación se traduce a un silencio absoluto entonces existe un problema de comunicación en su centro.

Muchas veces las empresas grandes optan por guardar el "secreto" de sus promociones sin embargo esto impacta en el momento de verdad de los RAC´S ya que el cliente termina conociendo más información que nosotros, lo que golpea directamente los niveles de satisfacción y la percepción del cliente de falta de conocimientos del call center de manera general.

La idea es encontrar un equilibrio en los tiempos y soltar la información comercial al front de atención previo a la publicidad para poder reaccionar positivamente mejorando los resultados y generando optimas relaciones comerciales con respuestas acertadas y alineadas al objetivo que la empresa persigue con una promoción.


La correcta difusión de la información

En atención al cliente las campañas son di…

El AUSENTISMO, ENEMIGO DE PESO EN EL CONTACT CENTER

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Un factor de peso que afecta el buen desempeño y cumplimiento de un contact center es el ausentismo o adherencia al turno. Es conocido por todos que en esta industria el promedio de edad es bastante bajo, son personas jóvenes que comparten sus estudios con sus obligaciones laborales y por lo general dicho perfil en cuanto a edad representa un riesgo para el centro ya que por su falta de madurez un gran porcentaje se ausenta con frecuencia.
En este negocio al igual que otros un recurso que se ausente de su puesto de trabajo de manera no programada y repetitiva representa pérdida, a nivel de contact center por ejemplo en una campaña inbound impacta en los indicadores de gestión, en el outbound complica el cumplimiento de metasy dependiendo del tipo de contratación del recurso cubrir dicho puesto para la empresa tendrá el costo de horas extras.
Por todos estos factores es importante que se analice y se tome muy en serio este tema, que si no se controla a tiempo puede impactar drásticamente…

EL DIMENSIONAMIENTO DE PERSONAL

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En1909, Agner Erlang por pedido de la Cop. Telephone Exchange (Dinamarca) realizó el dimensionamiento de las líneas y centrales telefónicas para el conmutador de la compañía. El estudio matemático que llevó a cabo para esta tarea le permitió el análisis de varios procesos que permitirían administrar la derivación y espera de las líneas. De esta manera creó la formula “Erlang C” a través de la cual se puede realizar el cálculo de agentes necesarios para atender N volumen de llamados.

Hoy en día muchos centros de contacto utilizamos aún esta calculadora que nos permite determinar con mayor precisión la cantidad de gente requerida en un horario específico.

Se deben tener varias consideraciones al hacer el dimensionamiento del personal según el tipo de campaña, por ejemplo:

En un inbound

La cantidad de llamadas a recibir por día y por hora.La duración promedio de cada llamada.El nivel de servicio meta (cantidad de llamadas contestadas antes de x cantidad de tiempo)
En un outbound se deberá …

TMO o TCP un indicador de peso, cómo mejorarlo???

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Un indicador extremadamente importante desde todo punto de vista en el call center es el TMO (tiempo medio operativo) o también llamado TCP (tiempo de conversación promedio), el mismo que en cualquier gestión tanto outbound como inbound deberá ser estimado con la mayor precisión posible ya que de el depende el cumplimiento de los objetivos, un TMO mal proyectado podría ocasionar inconvenientes drásticos en la operatividad diaria.

El TMO debe ser definido en función de:

El tipo de campaña (servicio al cliente, ventas, encuestas, etc...)Datos  estadísticos de campañas similaresBenchmarking con empresas y campañas en el sectorPiloto previo al arranque de la campaña
Tipo de campaña: Podemos indicar que el TMO en una campaña de servicio al cliente será muy distinto al de una campaña de telemercadeo, en la primera se requiere de una gestión mucho más rápida, efectiva , eficiente y en la segunda probablemente las diferentes etapas de sondeo, argumentación, manejo de objeciones y cierre harán…

Alertas visuales, silencio en el call center!

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"Señor levante el tono de su voz, no le escucho"... es una frase muy común que mencionan los RAC´S sobre todo si nuestro call center ha crecido, imaginen 200 personas hablando al mismo tiempo!.

Hay varios factores que se deben tomar en consideración cuando tenemos un ambiente en el cual el ruido está empezando a salir de control, la presión por cumplir indicadores en un inbound o metas en un outbound ocasionan muchas veces que la contaminación de ruido se incremente, pero en que momento debemos iniciar un plan de acción, cual será nuestra voz de alerta?

En el momento en que el usuario final en una llamada ha expresado su inconformidad por el ruido generado en la operación del call center y los agentes de calidad empiezan a escuchar más al ambiente que al propio asesor telefónico será el momento indicado para poner manos a la obra.


TEMAS A REVISAR

ESTRUCTURALES




Existen varios puntos que se deben tomar en consideración para empezar a solucionar el problema, los factores estruc…

COMUNICACION EFICAZ CON NUESTRO CLIENTE O SUPERVISOR DE CUENTA

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Es muy común tener dentro de nuestras instalaciones personas que se convierten en el intermediario entre la empresa que nos contrató y nuestro call center. Casi siempre se los conoce como supervisor de contrato, su función es velar en sitio por que el servicio se cumpla tal como fue contratado y como lo demanda el usuario final.

Nuestros supervisores así como todo el personal que interactúa con el supervisor de contrato (cliente) debe mantener comunicación eficaz y asertiva ya que los momentos de verdad son mucho mas frecuentes y una mala experiencia o algún error en la comunicación podrían complicar incluso la continuidad del contrato.


El día de hoy comparto una presentación que he impartido a mis supervisores a cargo con la finalidad de que comprendan la importancia en el uso de las palabras, el poder de persuación, el lenguaje corporal y el trato hacia el cliente (contratista del servicio)



Ver presentación Power Point


Sígueme en @alvarodmu
msn: caribe_ocean2004@hotmail.com

Porcentaje de Rotación de personal. Un Indicador importante

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Cito este artículo de http://gestiondecallcenter.com/ que me parece muy interesante compartir.




Este es un importante indicador que con frecuencia dejamos a un lado en nuestro seguimiento para dedicarnos a otras funciones, pero la realidad es cada supervisor debe responsabilizarse por mantener a su personal en la empresa,  controlando el % de Rotación.
Podemos definir la Rotación como la cantidad de personas que ingresan y que se desvinculan de la empresa.
El Porcentaje de Rotación es la relación porcentual que existe entre los Ingresos y Egresos de personal en relación al promedio de empleados de la empresa en un determinado periodo.
(Ver significado de los Porcentajes)
Si este índice es muy bajo se produce un estancamiento y envejecimiento  del personal en la organización.
Si el índice es muy alto puede perjudicar la Productividad de de la empresa y con frecuencia es un síntoma de otros problemas.
(Ver entendiendo la productividad I y II)
Hablemos de Call Center  o  Contact Center:
Un índice…
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EL HEADSET O DIADEMA : DISPONIBILIDAD, CUIDADO E IMPORTANCIA PARA UN BUEN SERVICIO



Casi siempre al momento de implementar una nueva campaña analizamos cada uno de los requerimientos que la misma necesita cubrir, se revisan los perfiles del personal, solicitamos el reclutamiento, programamos la capacitación, si hay que comprar equipos se adquieren, se configuran los aplicativos y dejamos todo listo para el primer día de gestión, pero por lo general los supervisores y personal que administra estas campañas olvida un recurso de primera línea para el servicio adecuado, algo que impactará tanto en la comodidad del operador, así como en la calidad del audio en las grabaciones y finalmente en la satisfacción del usuario; estamos hablando de la diadema o como se la conoce en otros países headset.

Cómo elegir un headset adecuado?
Debemos tomar en consideración varios aspectos previo a la definición de la marca y modelo de equipo que vayamos a utilizar, en el mercado existen de todo precio, color…