EL HOLD, LA ESPERA QUE OCASIONES DESESPERA
A la hora de atender a nuestros clientes existe un tiempo durante la interacción que puede expresar mucho, nos puede ayudar a ganar buena reputación o definitivamente podría causar una gran insatisfacción al punto de que el cliente se sienta frustrado, corte y vuelva a llamar ocasionando mayor tráfico que impacta directamente en los costos de atención. Ese tiempo es conocido como HOLD (o tiempo de espera), asociado a este tenemos resultados tanto operativos como de calidad de servicio. ADMINISTRACION EFICIENTE DEL HOLD Si hablamos de resultados operativos una mala administración del tiempo de espera ocasiona que la llamada se extienda a veces de forma innecesaria debido a que este factor es manejado totalmente por el agente telefónico, es parte de su TMO que al final nos complica a la hora de atender el tráfico proyectado. Existen varios escenarios en que se presentan los desperdicios a continuación menciono algunos: · Variación de tráfico excesiva : El
