TMO o TCP un indicador de peso, cómo mejorarlo???






Un indicador extremadamente importante desde todo punto de vista en el call center es el TMO (tiempo medio operativo) o también llamado TCP (tiempo de conversación promedio), el mismo que en cualquier gestión tanto outbound como inbound deberá ser estimado con la mayor precisión posible ya que de el depende el cumplimiento de los objetivos, un TMO mal proyectado podría ocasionar inconvenientes drásticos en la operatividad diaria.

El TMO debe ser definido en función de:

  • El tipo de campaña (servicio al cliente, ventas, encuestas, etc...)
  • Datos  estadísticos de campañas similares
  • Benchmarking con empresas y campañas en el sector
  • Piloto previo al arranque de la campaña

Tipo de campaña: Podemos indicar que el TMO en una campaña de servicio al cliente será muy distinto al de una campaña de telemercadeo, en la primera se requiere de una gestión mucho más rápida, efectiva , eficiente y en la segunda probablemente las diferentes etapas de sondeo, argumentación, manejo de objeciones y cierre harán que el TMO sea más extenso.

En servicio al cliente si proyectamos muy bajo el tiempo medio operativo impactará en nuestro dimensionamiento de RAC´S (representantes de atención a clientes) ya que nos podríamos quedar muy cortos en cuanto a nuestras necesidades de recursos, en cambio si proyectamos un TCP elevado podría impactar en costos ya que quizás dimensionemos más agentes de los requeridos.

En campañas salientes, el TMO va a impactar directamente en mis objetivos por hora conseguidos, así mismo deberá tratar de reducircelo para lograr mejores y mayores resultados.

Datos estadísticos de campañas similares: si no tenemos idea de cual será nuestro TMO para poder dimensionarnos sobre todo en una campaña nueva podemos usar datos estadísticos de campañas que hemos manejado con gestiones y transacciones similares. Eso nos dará una idea para arrancar la campaña y posteriormente ir afinando.

Benchmarking: Una práctica factible es realizar benchmarking con empresas de la industria que hayan manejado estas mismas campañas para tomar como referencia un indicador promedio que podríamos aplicar a la nuestra.

Piloto previo: Siempre que una campaña nueva se incorpore podemos optar por realizar un piloto que nos permita medir tiempos y ver en la práctica el comportamiento de la campaña, lo cual podría ayudarnos a tomar una mejor decisión para proyectar el TMO.


CONOZCA EL COMPORTAMIENTO DEL INDICADOR



Frecuentemente las empresas que nos contratan nos exigen controlar el TMO en especial en campañas inbound (servicio al cliente o de ventas) ya que si nuestros agentes se están tardando en las llamadas afectará directamente los tiempos de respuesta y por ende el nivel de servicio ya que las llamadas no se podrán contestar dentro del período de tiempo pactado.

Sin embargo es importante que nuestro cliente conozca factores que se deben considerar en el momento en que el TMO esté subiendo. Todo, siempre tiene una explicación.

  1. Cuando ingresa personal nuevo a la campaña veremos afectado el TCP ya que este personal va a requerir aproximadamente 4 semanas para alcanzar la misma habilidad que un asesor telefónico con mayor experiencia, esta curva la podemos disminuir realizando refuerzos constantes al personal que se acaba de incorporar al centro de contacto, couching y retroalimentación.
  2. El cliente debe  estar consciente que si se lanza una promoción, se van a generar llamadas producto de esto, en las cuales por lo general los usuarios finales presentan muchas dudas que requieren sean respondidas por el agente.
  3. Es importante se determinen cuales son las llamadas TOP que día a día se nos generan y se mida el tiempo promedio por transacción para identificar cual es la que nos está generando mayor impacto y realizar trabajos enfocados en mejorar el proceso para que el cliente no nos llame por dicha transacción y de esta manera mejor nuestro tiempo promedio de conversación impactando en la consecución de mejores resultados en niveles de servicio y efectividad.
  4. Una vez identificado el TOP de transacciones debemos garantizar que los agentes estén en capacidad de atender estas llamadas en el menor tiempo posible ya que son las que por volumen podrían ayudarnos a mejorar el indicador.
  5. Una realidad que no podemos obviar es que en campañas con alto tráfico de llamadas el TMO tiene como tendencia verse incrementado ya que los agentes para tener "un respiro" probablemente extiendan su tiempo en HOLD lo cual impacta directamente en el tiempo medio operativo, esto debe ser controlado a través de la retroalimentación del supervisor en cuanto al exceso de dicho tiempo en cada uno de sus agentes. Para esto deberá identificar el comportamiento ideal del HOLD de su campaña.
  6. Cuando los servicios no han funcionado, presentándose afectaciones en el mismo, vamos a recibir quejas de los clientes lo cual impactará en nuestro TCP.
  7. Finalmente haga que sus agentes compitan por tener un TMO ideal, planes de incentivos, publicación de los mejores tiempos, así como visualización en sus propias máquinas para el control ayudará a tener un indicador óptimo que le permita conseguir los objetivos planteados.

Recuerde que el TMO finalmente no afecta la satisfacción del usuario final ya que está comprobado que los clientes quieren soluciones antes que rápidez durante la interacción, pero sin embargo también se debe tener en cuenta que del TMO dependerá todo dimensionamiento de personal y esto impacta siempre en la rentabilidad de cualquier campaña.


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Comentarios

  1. Me parece muy bueno su artículo. existe algun curso para manejar profesionalmente el TMO en atencion al cliente?

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  2. This is a great information and examples, thanks for sharing!



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