RETROALIMENTACION vs INDICADORES DE GESTION

 



En el contact center el mando medio tiene varios frentes que atender a la vez y por lo general todos ellos se contraponen,  una de las responsabilidades más importantes para el líder de grupo es la retroalimentación, esta se constituye en un pilar fundamental para la gestión ya que es el resultado del monitoreo de calidad y sus comentarios buscan reforzar las falencias que el asesor debe cubrir de cara a la atención al usuario final.

 

TIEMPOS DE RESPUESTA Y EFECTIVIDAD EN RETROALIMENTACION

Lo más importante a la hora de retroalimentar es el tiempo desde que se genera el monitoreo hasta que la información a reforzar llega al operador, es decir nuestros  tiempos de respuesta,  esto debido a que mientras no se realice la “Retro” la información que llegará al cliente no será la adecuada, este aspecto es muy sensible ya que puede golpear drásticamente el negocio impactando en errores operativos, muchas veces este tiempo se vuelve excesivo ya que el líder tiene otras funciones que le demandan atención, como el control operativo de los indicadores de gestión, los cuales, sobre todo en un Inbound dependen del tráfico de llamadas y su comportamiento, estos indicadores por lo general son considerados contractualmente como medición del  servicio que brinda el centro.

Justamente el tráfico de llamadas muchas veces ocasiona que el asesor no pueda ser retroalimentado a tiempo ya que los indicadores de gestión operativos como niveles de servicio y efectividad terminan teniendo un mayor peso, es complicado desconectar un agente durante su turno de trabajo para proceder a entregar información  a menos que está sea sumamente grave, pero existe un hilo muy fino en que el líder de grupo deberá discernir lo que es urgente, y lo que es importante.

La efectividad mide la cantidad de retroalimentaciones que se realizan durante un lapso de tiempo, este tiempo muchas veces es limitado por semana, ya que las horas invertidas en el mismo por lo general son remuneradas, atando de manos la labor del supervisor ya que debe controlar no sólo que el RAC no cometa el mismo error, sino que debe utilizar este tiempo para retro de la manera más eficiente posible.

Pero que hacer cuando el volumen de retroalimentaciones se convierte en un enemigo del mando medio?... cómo hacemos  llegar tanta información al operador telefónico sin que el líder de grupo se convierta en nuestro cuello de botella?, cómo cumplir con la efectividad de retroalimentaciones y no exceder el tiempo que tenemos contractualmente para realizarlas, así como acelerar el proceso para que la información viaje de manera más rápida al operador?... son algunas de las interrogantes que nos planteamos a diario.

CÓMO LO PODEMOS LOGRAR?

Basándonos en el siguiente dicho: “Todo hombre desea por naturaleza Conocer (Platón)” y tomando en consideración que desde el principio de los tiempos el ser humano ha querido saber, es decir, éste ha sentido la necesidad de obtener conocimiento y de hacerse preguntas acerca de todo lo que lo rodea, incluyendo  cómo está siendo evaluado, está claro que con la retroalimentación se fomenta el cambio en el nivel de eficacia del desempeño y existe una manera de aprovechar la “curiosidad del ser humano” aplicándola a mejorar la gestión del asesor estando enterado a tiempo de las falencias que debe corregir.

AUTO RETROALIMENTACION

Es una metodología aplicable a cualquier industria y por supuesto la del contact center no es la excepción, la idea es que cada RAC, posea un usuario personalizado que le permita tener autonomía al para ingresar a visualizar sus retroalimentaciones pendientes y proceda a “auto retroalimentarse” sin depender de que el líder lo realice.

BENEFICIOS

• La información llegaría en línea al interesado en conocer como está siendo evaluado.
• Liberar información a toda la operación sin intermediarios.
• Mejora en los conocimientos del asesor y satisfacción del usuario final.
• Elevar notas de monitoreo.
• No afecta al tiempo RETRO invertido en el asesor ya que puede leer sus retroalimentaciones desde su estación de trabajo mientras se encuentra esperando llamadas.
• Efectividad de retroalimentación incrementada, ya que es posible realizar un mayor volumen.
• Motivación del personal al visualizar todos sus monitoreos, incluyendo llamadas de 100, así como las llamadas en las cuales faltó un pequeño detalle por el cual no se obtuvo el máximo puntaje, estas por lo general no llegan al Operador.
• Se pueden incluir mensajes del agente de calidad dirigidos al asesor para que mejore su desempeño, tipo observaciones, esto es más personalizado que un frío informe al término del mes.

No es recomendable que desparezca el proceso de retroalimentación que realiza el líder,  ya que siempre existen casos especiales que requieren que sea un jefe directo quién haga la RETRO, a pesar de que el asesor lo haya leído desde el módulo, se debe validar que cierto tipo de escenarios sean siempre contestados por un supervisor,  por ejemplo: errores operativos, actitud de servicio, etc… que son temas sensibles en los cuales se debe garantizar que las acciones de mejora sean tomadas.

Con esto el objetivo de mejorar el flujo de comunicación de novedades o retroalimentaciones para garantizar la gestión pasa de tener un intermediario (líder) a ser lineal.

El Call Center tiene varias aristas que atender  al mismo tiempo, por un lado tenemos al área de calidad exigiéndonos resultados, buenas notas de monitoreo, cumplimiento de los plazos para responder las retroalimentaciones, efectividad en la misma, bajar información a la plataforma, etc.. y por otro lado tenemos el cumplimiento de indicadores de gestión, la atención a la rotación de personal, adherencia al turno, TMO, y es el líder quién recibe el impacto de estos requerimientos, casi siempre terminamos dejando la calidad para el final, sin tener en cuenta que de ella dependen en un alto porcentaje los otros resultados y trabajando en la misma lo demás vendrá por “default”.   

Cualquier duda o comentario:

Twitter: @alvarodmu
Skype: alvarodmu
Msn: caribe_ocean2004@hotmail.com