“El Síndrome del Burn Out”

 

 

 

Un tema que nos preocupa dentro de la Industria del Call Center, el cual se ha convertido en un verdadero dolor de cabeza se llama: El ausentismo; sin embargo, si analizamos un poco más allá sobre la causa principal de este indicador podemos encontrarnos con una nueva y amenazante razón denominada: “El Síndrome del Burn Out”. El cual no sólo afecta al porcentaje de ausentismo, sino que además disminuye el porcentaje de ocupación y aumenta la rotación de la plataforma.

¿En qué consiste el síndrome del “Burn Out”?

El síndrome del “Burn Out” que significa “Quemarse en el trabajo” se define como: “Fallar, desgastarse, sentirse usado, fracasado, agotado o exhausto debido a excesivas demandas de energía, fuerza o recursos personales”.

 

Trabajar en servicio al cliente requiere un alto nivel de paciencia, así como una gran capacidad para poder asimilar que el cliente no tiene nada en contra del asesor telefónico, sino en contra de la empresa a la cual se está comunicando;  los RAC’S son sometidos a fuertes niveles de estrés, a diario atienden toda clase de requerimientos de clientes que en un gran porcentaje se comunican molestos llegando muchas veces a estar listos hasta para escuchar insultos, como producto; tarde o temprano pueden llegar a sentir esta ansiedad por salir corriendo. Así también si nos ponemos del otro lado de la orilla “Telemarketing” El tener que cumplir con objetivos de la empresa, satisfacer al empleador, conservar el puesto, todo  esto representa un desgaste constante físico y mental que termina golpeando la industria.

 

Actualmente  ha empezado a llamar la atención que en trabajos de servicio al cliente o Telemarketing trabajos propios de un call center, se ha empezado a padecer de este síndrome.

 

El asesor que presenta “Burn out” usualmente sufre en primer lugar de un serio desgaste emocional que lo lleva a la frustración de no expresar los sentimientos de impotencia y desesperanza que puede sentir ante el agobio. En pocas palabras, es llegar a la indiferencia absoluta a causa de la presión, y aunque al principio funciona acaba siendo peor ya que “Se empieza a perder el compromiso con el empleo y el realizarlo correctamente.

El promedio de edad del personal que labora en esta industria está entre los 18 y 24 de edad, jóvenes que al principio ven el trabajo en un call center como dinero fácil ya que llegan a pensar que tan sólo con estar conectados podrán sustentar sus carreras universitarias o poder disponer de dinero para adquirir ciertas cosas propias de su edad; sin embargo, las altas exigencias en cuanto a calidad, aunadas a las demandas de los clientes, van desgastando poco a poco al empleado. Es por eso que el término: “Burn out” se está empezando a utilizar también en estos sitios de trabajo.

 Aunque a veces pueda parecer apatía, no lo es. Es un síndrome derivado del estrés laboral que termina por provocar que el asesor presente la renuncia en el mejor de los casos y debemos de cuidarnos de no caer en el error de pensar que el asesor presenta una falta de compromiso, más bien este tipo de situaciones deben ser indicadores de alarmas para los empleadores.

¿Cómo combatimos este síndrome?

 Es importante saber diferenciar entre el síndrome y la apatía ya que no siempre es falta de compromiso sino un verdadero desgaste que requiere de atención. Así también es deber de los empleadores el mantener al tanto a sus colaboradores de este problema y evitar que se “quemen” tantos empleados. Modificar los horarios de manera regular buscando la estabilidad emocional de su equipo, reduciendo las horas por ciertos periodos a manera de premio y lo más importante: Involucrarse en otras actividades extra laborales y así poder salvar a una plantilla entera de trabajadores de ser quemados en el proceso de desarrollar su puesto.

 

Fuente: En colaboración con Paúl Cadena

 

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