¿Tenemos clientes satisfechos?... ¿cómo podemos medirlo?

Muchos estudios indican que en las empresas casi un 70% de los clientes se pierden por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, supervisores, gerentes, operadores, secretarias, cobradores, repartidores, etc…

Por lo general sólo un 3% de las operaciones del negocio terminan en una queja directa, el resto usualmente lo hace por vías informales, y la publicidad boca a boca, cuando un cliente está insatisfecho puede deteriorar la imagen de una empresa.  

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia  a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuando este ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.

¿Cómo está midiendo usted la satisfacción de su cliente?

Siendo la satisfacción un factor determinante para el éxito de toda empresa es necesario medirla constantemente para saber si lo estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios.

Existen varias formas de medir la satisfacción del usuario final:

Auditorias de servicio:

Las auditorías del servicio nos permiten tener una óptica propia de la calidad de servicio y atención brindada por nuestros colaboradores,  así como la correcta aplicación y cumplimiento de los estándares mínimos previamente definidos para cada proceso.

Para esto podemos aplicar dos tipos de técnicas, la de cliente fantasma que consiste en que un funcionario de la empresa visite los centros de contacto y servicio a clientes simulando una necesidad para medir como sería atendido un cliente real, así como monitoreo y aseguramiento de la calidad que podría ser aplicado en la atención telefónica en un centro de contactos, auditando las llamadas y validando que la información que llega al cliente esté acorde a los lineamientos y especificaciones de la compañía.

Encuestas de satisfacción:

Una herramienta muy común en las empresas, son las encuestas de satisfacción, con ellas podemos obtener información precisa acerca de si su empresa ha logrado satisfacer las expectativas de sus clientes. A través de las encuestas podemos recoger también testimonios.

Es importante que quién diseñe la encuesta se realice como pregunta inicial que deseamos medir en la misma?... algunas empresas buscan evaluar percepciones sobre un producto, mientras otras buscan obtener información más subjetiva acerca de la experiencia global del cliente.  Una vez definido debemos identificar el canal de comunicación a través del cual se realizará la encuesta, siempre debemos apuntar a que las preguntas sean muy precisas y que no demanden gran cantidad de tiempo que podría terminar por “aburrir” al cliente y no lograr el objetivo principal que es saber su opinión.

Siempre se recomienda colocar en la encuesta una pregunta NPS (net promoter score) o resultado de promotor neto para evaluar la satisfacción global ofrecida por el call center o el balcón de servicios, recomendaría usted nuestro servicio a otras personas?... nos da luces de la percepción del cliente ante la comañía.

Manejo de producto no conforme:

Tal como lo recomienda la ISO, mantener un proceso para el manejo de producto no conforme es otra manera de recibir el feedback de los clientes, siempre es importante tener en consideración que una queja es una oportunidad que el cliente nos está dando para mejorar, y al recibirlas, analizarlas, atenderlas y solucionarlas podemos elevar la satisfacción de los usuarios, volviendo fortalezas nuestras debilidades.

Finalmente los resultados del monitoreo, de las quejas, y de las encuestas de satisfacción no servirán de nada si la compañía no ejecuta un plan de acción que permita corregir todos los eslabones de la cadena de valor que demanden atención trabajando siempre en la mejora continua que redunde en un servicio al cliente excelente elevando así la satisfacción del usuario para fidelizarlo y mantenerlo a largo plazo.

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