¿CONTAMOS CON SUPERVISORES SATISFECHOS?








Baja productividad de los agentes telefónicos, abuso de tiempos no disponibles, Notas de monitoreo de calidad poco deseables, ausentismo, niveles de servicio pobres. Son algunos de los resultados operativos que por lo general medimos en el centro de contacto y casi siempre los atribuimos al asesor telefónico. Este artículo pretende reflejar que el inconveniente muchas veces es de fondo y probablemente no toda la falla sea del Operador. ¿Entonces, hacia donde debemos voltear a ver?

Dicen que cuando somos niños, nos parecemos a una esponja, absorbemos para bien o para mal de todo lo que nos rodea y seguimos los ejemplos que nuestros padres de manera voluntaria o involuntaria nos transmiten. Si realizamos una analogía y nos trasladamos al centro de contacto, el asesor telefónico es producto o resultado del trabajo que su jefe (quién para el ejemplo sería el padre o guía) ha realizado en el y se convierte en su imagen con lo cual proyecta su gestión.

Casi siempre cometemos el error de apuntar a trabajar para el asesor telefónico, reforzando sus conocimientos, dándoles incentivos, etc.. y nos olvidamos que es el líder de operaciones un eslabón fundamental en la estructura que si falla podría tirar al piso cualquier estrategia que se intente aplicar.

Resultados operativos pobres pueden ser el resultado de un líder problema, la baja productividad de los agentes podrían estar asociadas a una falta de seguimiento de su superior inmediato, el abuso de tiempos “muertos” por parte del operador telefónico se deben a falta de control, estos impactan drásticamente en los niveles de servicio, las notas de calidad bajas nos reflejan que no se están realizando retroalimentaciones, pero cuando podemos llegar a este nivel?... esto se puede dar cuando el mando medio no se encuentra motivado.

Su mando medio está satisfecho?

Lo primero que debemos hacer es identificar que está pasando a nivel de líderes, por qué su grupo de trabajo está dándose a notar por resultados mediocres, seguramente es momento de abordar al líder de este grupo.

Es sencillo conocer cual es el malestar de su personal, para esto lo único que tiene que hacer es Preguntárselo!!!... podría realizar una encuesta de ambiente laboral que le permita identificar los puntos a los cuales debe atacar, cuando los resultados están tan mal, la información que le proporcione la encuesta va a ser enriquecedora.

Dentro de los temas prioritarios que debe consultar tenemos por ejemplo:

  • Condiciones físicas del trabajo
  • Libertad  para elegir tu propio método de trabajo
  • Tus compañeros de trabajo
  • Reconocimiento que obtienes por el trabajo bien hecho
  • Tu superior o superiores inmediatos
  • Responsabilidad que se te ha asignado / funciones del puesto
  • Tu salario
  • Relaciones entre dirección y trabajadores de tu empresa
  • Tus posibilidades de promoción
  • La atención que se presta a las sugerencias que haces
  • Tu horario de trabajo
  • La diversidad de tareas que realizas en tu trabajo
  • Tu estabilidad en el empleo


Con los resultados de esta encuesta podremos identificar los puntos de mejora que la empresa deberá aplicar para elevar la satisfacción laboral del equipo de mandos medios. Esto ayudará también para que el personal comprenda que la compañía está preocupada y trabajando para garantizar una mejora continua de todos sus recursos.


OTRAS ACTIVIDADES

Es importante preocuparse también por elevar el nivel técnico en los líderes o supervisores del contact center, para esto se pueden programar jornadas de formación interna o externa para lograr la profesionalización de la actividad de contact center, Adicionalmente realizar acompañamiento con los supervisores que han tenido resultados más bajos, facilitándoles charlas de liderazgo, administración de recursos, servicio al cliente,  etc… con este tipo de actividades se incentiva al mando medio ya que siente el apoyo por parte de la empresa para desempeñar mejor su rol de Líder.

Motivar a los mandos medios a través del reconocimiento, incentivos económicos, formación focalizada, así como atender sus necesidades por igual que las del asesor telefónico nos permitirán contar con un mejor ambiente laboral, garantizando así la consecución de los resultados que esperamos.

 
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