La comunicación asertiva de nuestros mandos medios







¿Recientemente ha recibido “quejas” por parte de los agentes telefónicos relacionadas al trato que reciben de sus supervisores?, ¿estuvo presente o le contaron que existió una discusión y falta de respeto hacia un mando medio?; cuando esto ocurre buscamos llamar la atención al agente que estuvo involucrado y defendemos la gestión de nuestro supervisor del contact center sin embargo en ciertas ocasiones necesitamos escuchar y ver más allá, porque quién podría estar fallando es el team Leader.

Por lo general vamos a recibir comentarios sobre nuestros supervisores, los más comunes están relacionados a su actitud para contestar cuando un operador tiene una consulta en medio de una llamada: “está enojado”, “no me dio la respuesta correcta”, “no nos ayuda”, “no es empático en el trato”, “que mejore sus relaciones humanas”, etc…

Como jefes los líderes o supervisores del contact center deben entender que se encuentran en el “ojo del huracán”, son el ejemplo a seguir de su grupo de asesores asignado y así mismo son duramente juzgados cuando se equivocan, para lo cual se debe tener la suficiente inteligencia emocional para sobreponerse ante cualquier adversidad.

Podríamos decir que uno de los poderes más grandes con los que cuenta un líder es la persuasión, la cual se basa en un 90% en la comunicación, si logramos persuadir a las personas comunicándonos eficientemente lograremos que nos sigan y estén comprometidos con cualquier objetivo que se les plantee.

CONSEJOS PRACTICOS

En el contact center tenemos un promedio de edad bastante bajo, y los mandos medios no son la excepción, ellos en muchos casos son muy jóvenes, manejar personal no es sencillo y el puesto les podría llegar a quedar grande si no se lo forma adecuadamente.

·         No adoptar poses: más aún cuando un líder asume el reto y no ha tenido experiencia previa en el manejo de personal  trata de transmitir seguridad a través de un liderazgo dictador con esto lo único que se ocasiona es que el personal se aleje, no se comunique y no se comprometa con su jefe.

·         Trate a sus asesores por su nombre: dicen que no hay mejor sonido para cualquier persona que escucharlo. Cuando el líder desea demostrar autoridad muchas veces comete el error de llamar a las personas por su apellido, dándole un tono militar que marca distancia.

·         Manejo de situaciones uno a uno: Cuando tenga un conflicto, separe al recurso involucrado del resto de grupo y converse de manera sincera contándole como afecta su actitud a su resultado personal, imagen y objetivo grupal.

·         Relájese un poco: a veces podemos ser más informales con los subordinados, eso genera empatía y humaniza la relación jefe – colaborador. Con eso ganamos confianza.

·         Escuche a su personal: Sus asuntos personales son importantes, cuando le cuenten temas no relacionados con el trabajo no solo estamos conociendo más a la persona sino que estamos fidelizándolo.

·         Cuando le consulten algo: involúcrese en el caso, demuestre que le interesa, levántese de su máquina y revíselo. El asesor comprenderá que cuenta con usted.

·         Algo fundamental: cuando su agente le hable, mírelo a la cara, no hay nada peor que estar mirando la pantalla del computador mientras su asesor le habla, su lenguaje no verbal dice que poco o nada le interesa lo que le están consultando.


Asertividad es respetarse a si mismo, respetar a los demás, ser directo, honesto y apropiado. Mantener el equilibrio emocional. Saber decir y saber escuchar. Ser muy positivo y usar correctamente el lenguaje no verbal.

Si logramos manejar nuestra comunicación adecuadamente vamos a crear y mantener lazos con nuestros recursos que nos permitirán alcanzar nuestros objetivos en común.

 
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