El rol de la capacitación en el contact center

Muchas veces usamos las capacitaciones, talleres o refuerzos con el objetivo de difundir información en el centro que nos permita corregir errores o comunicar algún cambio, la formación se convierte en un pilar fundamental para mejorar los conocimientos que todo agente telefónico debe tener para garantizar la satisfacción del usuario final.

¿Cuales son los temas básicos que deben conocer los asesores telefónicos?

Podríamos decir que personal capacitado, con una sólida formación en todo lo relacionado al contact center, servicio al cliente y ventas más una buena preparación en habilidades de comunicación es el “sueño” de cualquier empresa  Outsourcing. Muchas veces nos centramos en preparar al operador únicamente en el producto o servicio para el cual trabajará y nos olvidamos de pulir todos estos temas adicionales que se requieren para contar con un excelente producto terminado.

Formación inicial (escuelas): la comúnmente conocida “escuela” debe contener un pensum que forme al recurso en todos los aspectos arriba mencionados, y se constituye en la base que servirá para su posterior desempeño, muchas veces tenemos desviaciones del servicio, malas actitudes del agente con los usuarios finales o información incorrecta debido a  la rapidez con la que necesitamos empezar ciertas campañas, esto nos lleva a acortar los tiempos y el pensum(cronograma)  se centra en los productos o servicios.

Debemos contar con el tiempo suficiente para no afectar la calidad de la escuela, así mismo una práctica recomendada por normas internacionales se refiere a las horas de práctica (canguro) con un asesor antiguo y luego contestando llamadas reales en un ambiente controlado, el hacer un cronograma que combine la teoría con la práctica llevará a elevar el nivel de arranque del nuevo integrante del call center.

ENTREGA DE ESCUELAS

La gestión del capacitador no finaliza con la culminación de las jornadas de capacitación, se recomienda que el mismo tenga asignado un grupo una vez que este ingresa a laborar, ya que la mejor manera de medir la gestión del instructor es con resultados reales de los agentes que entrega a la operación.

Durante este tiempo y al menos por un mes debe realizar coaching en sitio con los agentes para acelerar el período de adaptación.

FEEDBACK PARA TEMAS DE REFUERZOS

Los temas de refuerzo deben ser obtenidos principalmente de las retroalimentaciones que el área de calidad detecte, su apoyo será básico para armar talleres y capacitaciones orientadas a mejorar lo detectado en la auditoría.

Adicionalmente el área de capacitación de manera recurrente ayudará a validar que los talleres, refuerzos semanales o capacitaciones hayan sido receptadas y se haya cumplido con el objetivo, los clientes fantasmas internos servirán para darnos una pauta y nos permitirán ajustar los temas que ameriten.

Invertir en formación, instructores y tecnología aplicada al entrenamiento del personal es uno de los caminos más directos a convertirnos en un contact center de alto desempeño.