El proceso de selección factor clave para el éxito del contact center








A lo largo de los años nos hemos encontrado con casos de personas que trabajan en la industria del call center  (Teleoperadores) por necesidad, por practicar una actividad o simplemente por no estar casa, algunos de ellos/ellas no cumplen con el perfil mínimo requerido o no fueron “diseñados “ para trabajar en un centro de llamadas. Escuchando grabaciones reflexioné y definitivamente no hay ningún secreto, todo se basa en el origen, el filtro o el llamado proceso de selección.

Selección por competencias.

Para Martha Alles reconocida escritora de habla hispana sobre Recursos humanos, existen dos tipos de competencias , las técnicas y las de gestión.

Competencias técnicas: es el conocimiento que debe tener una persona para ocupar un cargo, por ejemplo:  manejo de ordenadores, utilitarios, contabilidad, idiomas, etc…

Competencias de gestión: son destrezas que debemos tener para llevar a cabo nuestro trabajo, ejemplo: Iniciativa, orientación al cliente, comunicación, liderazgo.

Realizar una selección por competencias permite identificar al recurso idóneo dependiendo de la gestión a realizar.

Muchas empresas cometen el error de pedir siempre agentes telefónicos con el mismo perfil para una campaña de atención al cliente cualquiera que esta sea, de celulares o de seguros por ejemplo, en el primer caso debemos conseguir personas con competencias en manejo de equipos celulares, mínimo que haya tenido un Smartphone, aquí encontramos chicos desde los 18 años con un dominio excelente de la tecnología,  en el otro caso se requieren agentes con conocimientos de seguros, ya sea como vendedor o como cliente de estos servicios y por lo general quienes poseen este tipo de productos son personas adultas de 25 años en adelante.

Muchos de ustedes podrán decir: “bueno!! pero todo se puede aprender”, sin embargo ante las fechas y los plazos de arranque de una campaña debemos considerar que es mejor.


¿Cuál es la edad ideal para tener en cuenta en el proceso de selección?

Durante el tiempo que tiene esta industria, se han tomado en consideración varias edades para definir finalmente quienes duran más tiempo e impactan menos la rotación.

Por lo general se tiene la idea de que el personal joven por su edad y madurez en formación toma con poca importancia las plazas de trabajo de los contact center y lo ven como algo temporal, del otro lado de la moneda el personal más maduro ve en el centro de llamadas una excelente alternativa para estudiar y trabajar, adicionalmente como muchos obedecen a responsabilidades familiares pueden durar un poco más de tiempo en la organización.

Estas dos teorías probadas tienen razón, sin embargo la evolución del negocio busca que independientemente de la edad del recurso mantengamos un ambiente agradable, seamos responsables y comprometidos con el talento para de esta manera ocasionar la motivación necesaria que mantenga estable la rotación.  Selección se debe acoplar a lo que como compañía necesitamos.

Finalmente no existe proceso de selección por competencias que sirva sin el respaldo de plan de capacitación por competencias, que permite reforzar y hacer evolucionar al recurso en función de sus habilidades técnicas y de gestión, garantizando mejorar lo que está bajo y superar lo que hacemos excelente para que las brechas que existen para alcanzar el perfil ideal se reduzcan al máximo.



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