¿CONOCE USTED CÓMO SE COMPORTA SU TRÁFICO?



Cuando pensamos en la palabra “temporada” de seguro vienen a nuestra mente recuerdos de nuestras últimas vacaciones, viajes, precios de pasajes o situaciones momentáneas que se presentan en cierta época del año. En esta ocasión los invito a reflexionar sobre el “tráfico por temporadas”.
En el contact center, en las campañas Inbound los resultados que se persiguen son el nivel de servicio y la efectividad, es decir contestar la llamada y hacerlo dentro de un tiempo X para garantizar la satisfacción del cliente y que este no tenga que esperar mucho en cola.
Sin embargo un error muy común que cometen las empresas  es que no realizan una adecuada proyección de tráfico basándose en sus comportamientos históricos y mucho menos identifican sus picos del volumen de llamadas, así como el prime time del día para dimensionar correctamente.
Esto nos lleva a desglosar cuales son los factores que se deben considerar al momento de estudiar el tráfico de llamadas.

¿EL MES ES TIPICO?
Cada mes tiene un comportamiento diferente, no es lo mismo atender el tráfico de un mes como septiembre en el cual quizás no exista mucho movimiento para una empresa de telecomunicaciones que comercializa teléfonos celulares y minutos que el mes de Diciembre en el cual se incrementa el volumen de ventas y todas las personas requieren comprar minutos o cargar paquetes de datos a sus móviles para contactar a sus familiares, por esto se recomienda comparar el mes de al menos los últimos 3 años para generar un comportamiento tipo y poder dimensionar con el mayor acierto posible.

¿QUÉ TIENE DE DIFERENTE ESTE DÍA?
Toda proyección tiene su margen de error pero si lo hacemos basado en estadística este margen disminuye, sin embargo igual nos puede jugar el número en contra por lo cual debemos proyectar también hilando más fino en el día a día y preguntarnos: qué tiene de diferente el día de mañana?. Una compañía de televisión por cable debe considerar por ejemplo las fechas o calendarios de los partidos de fútbol que están dentro del programa pay per view (pague por ver) ya que seguramente ese día es totalmente diferente al resto y su tráfico se elevará en más de un 100% debido a las solicitudes para activar dicho evento.

¿EN QUÉ HORARIO SE CONCENTRA MI TRÁFICO?
 Identifique su PRIME TIME, las llamadas de su campaña no se mueven de forma regular durante todas las horas del día, tienen un pico seguro en horas de la mañana o en horas de la tarde depende del tipo de servicio que se brinde, esto permite concentrar los recursos en la franja horaria que realmente se requiere, muchas empresas dividen la jornada de sus agentes en 2 y colocan la misma cantidad de asesores en dichos turnos ocasionando desperdicio  en intervalos que el cliente no se contacta y cansancio del personal por excesivo tráfico en el prime time.
Conociendo a detalle su comportamiento de tráfico podrá garantizar contestar las llamadas de sus clientes en los tiempos fijados y sobre todo logrará elevar los niveles de satisfacción en este aspecto tan apreciado para ellos que es la velocidad de respuesta.

Por: Alvaro Rodríguez

Twitter: @alvarodmu

Skype: alvarodmu
http://www.callcenterecuador.blogspot.com/

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