EL DIMENSIONAMIENTO DE PERSONAL



En1909, Agner Erlang por pedido de la Cop. Telephone Exchange (Dinamarca) realizó el dimensionamiento de las líneas y centrales telefónicas para el conmutador de la compañía. El estudio matemático que llevó a cabo para esta tarea le permitió el análisis de varios procesos que permitirían administrar la derivación y espera de las líneas.
De esta manera creó la formula “Erlang C” a través de la cual se puede realizar el cálculo de agentes necesarios para atender N volumen de llamados.

Hoy en día muchos centros de contacto utilizamos aún esta calculadora que nos permite determinar con mayor precisión la cantidad de gente requerida en un horario específico.

Se deben tener varias consideraciones al hacer el dimensionamiento del personal según el tipo de campaña, por ejemplo:

En un inbound

  • La cantidad de llamadas a recibir por día y por hora.
  • La duración promedio de cada llamada.
  • El nivel de servicio meta (cantidad de llamadas contestadas antes de x cantidad de tiempo)

En un outbound se deberá tomar en cuenta

  • Horario de gestión
  • Cantidad de registros
  • Calidad de la base de datos
  • Intentos por registro
  • Tiempo de duración
  • Tiempo post proceso
  • Tiempo en que se requieren barrer los registros.

Es importante recalcar que el dimensionamiento nos indica la cantidad de personal necesario para atender x cantidad de llamadas sin embargo existen variables que harán que nuestra adherencia no se cumpla siempre al 100%.

Situaciones como

  1. Ausentismo por permisos médicos, capacitaciones, faltas injustificadas al lugar de trabajo, atrasos en el ingreso al turno, son factores que terminan por afectar cualquier dimensionamiento de recursos.
  2. Dentro de los considerados ausentismos injustificados recomendamos realizar un plan de acción con el personal que constantemente incumple en este sentido, en países como el nuestro se deben considerar días de feriado, fiestas, o incluso el comunmente denominado "efecto futbol" que ocasiona que mucho personal falte a sus jornadas laborales.
  3. Status no disponible mal utilizados, personal que incumple con la programación de breaks y que se ausenta de su puesto de trabajo sin autorización. 

Un buen dimensionamiento deberá considerar, vacaciones, faltas y medidas de contingencia que nos permitan cumplir la adherencia en el mayor porcentaje posible, no podemos dejar de lado que ningún dimensionamiento es exacto y siempre tendremos horas con personal de sobra y otras en las cuales tendremos personal faltante, esto se da por la cantidad de horas de trabajo según las leyes laborales vigentes en cada país, una buena práctica es utilizar estos horarios en que tenemos personal sobre dimensionado para realizar refuerzos a la plataforma sobre temas relevantes en los cuales se requiera mejorar y controlar las horas del día donde existe personal faltante cerrando la puerta a cualquier fuga y manejando adecuadamente los breaks o descansos.


Adjunto link de presentación sobre dimensionamientos.



Ver Presentación
 
Twitter: @alvarodmu
Skype: alvarodmu
 

Comentarios

  1. Hola me apoyas con un proyecto ?

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  2. Claro. Si me proporcionas mas información lo puedo validar. Escríbeme por interno.

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    Respuestas
    1. Aún puedes dar apoyo en dimensiinamiento de personal?

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  3. Te escribo al facebook compañero

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  4. Alguien tiene alguna plantilla de excel para dimensionar campañas outbound?

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  5. Hola,Alguien sabe como dimensionar un call center que utiliza LIFO?

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