La buena comunicación y difusión de la información en el contact center








Señor buenas tardes!!, acabo de ver una publicidad en la televisión y me gustaría saber algo adicional... si la respuesta de su operación se traduce a un silencio absoluto entonces existe un problema de comunicación en su centro.

Muchas veces las empresas grandes optan por guardar el "secreto" de sus promociones sin embargo esto impacta en el momento de verdad de los RAC´S ya que el cliente termina conociendo más información que nosotros, lo que golpea directamente los niveles de satisfacción y la percepción del cliente de falta de conocimientos del call center de manera general.

La idea es encontrar un equilibrio en los tiempos y soltar la información comercial al front de atención previo a la publicidad para poder reaccionar positivamente mejorando los resultados y generando optimas relaciones comerciales con respuestas acertadas y alineadas al objetivo que la empresa persigue con una promoción.

 
La correcta difusión de la información

En atención al cliente las campañas son dinámicas y debemos darle al asesor telefónico la capacidad de reaccionar a la misma velocidad, un problema latente en los grandes centros de contacto es la rapidez para bajar la información a la plataforma y la misma sea asimilada por cada uno para no afectar la atención al usuario final. Pero, ¿cómo logramos comunicar a 600 personas al mismo tiempo?, considerando que muchos de ellos tienen días libres, el objetivo es garantizar que todos conozcan la novedad que se ha presentado.

Dependiendo de los recursos con los que cuente en su contact center existen varias maneras de difundir información, cual implementar dependerá de sus necesidades.

Previo a que un agente se conecte a trabajar debe conocer las novedades que se han presentado el día anterior o en lo que va de la jornada actual, para ello una reunión de apertura con su supervisor será fundamental para calibrar conocimientos evitando errores operativos que impacten en lo económico al cliente, al negocio o al propio teleoperador.

La asistencia a talleres de refuerzo, capacitaciones o demás reuniones en las cuales se da a conocer aspectos que la operación necesita dominar será fundamental para evitar malos ratos por una mala información a un usuario final, es importante garantizar que el día del taller estén presentes todos los involucrados, aquí juega un rol muy importante el supervisor del grupo pues de su poder de convocatoria dependerá el éxito de esta réplica de información, una buena práctica es contar con carteleras, tableros informativos o carpetas compartidas con su grupo donde se publique las jornadas de capacitación que deberán cumplir, hacer firmar un documento donde se garantice que la información ha sido bajada al teleoperador nos permitirá generar un mayor compromiso para que se cumpla con la asistencia.

En las empresas que tengan las posibilidades, manejar un sistema e-learning ayudará a optimizar tiempos, permitiéndonos tener información en línea de los RAC´S que han cumplido con los requerimientos mínimos de conocimientos previo a su jornada de conexión laboral, siendo una herramienta muy útil a tomar en consideración para reclutamientos internos y promoción de personal a otros puestos del centro.

Información a Replicar durante la jornada laboral  

Hemos revisado como preparar a un agente previo a su jornada de trabajo para estar listo y con todos los conocimientos requeridos sin embargo, ¿Que hacer cuando nos llega un cambio de último momento en el transcurso del día?

Utilicemos la tecnología y comuniquemos de manera masiva a toda la plataforma la novedad presentada, las intranet son muy utilizadas para estos temas,  que cada agente maneje una cuenta tipo webmail donde resalten sus novedades se ha convertido en una excelente forma de difundir información, el uso de medios de apoyo como pantallas, pizarras electrónicas, así como el envío de mensajes masivos a las estaciones deben complementar la difusión ya que tenemos que garantizar por todos los frentes que el Asesor telefónico que se encuentra conectado lea la información.

Es muy importante cerrar el círculo y que las áreas de apoyo como capacitación no solamente se encarguen de enviar el contenido por los medios antes explicados sino validar a través de un breve "Quiz" con al menos 3 preguntas que el mensaje tal como quisimos transmitirlo ha sido comprendido, usar la técnica de cliente fantasma posteriormente terminará de garantizar que la plataforma está lista para la "guerra".


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