Alertas visuales, silencio en el call center!

"Señor levante el tono de su voz, no le escucho"... es una frase muy común que mencionan los RAC´S sobre todo si nuestro call center ha crecido, imaginen 200 personas hablando al mismo tiempo!.

Hay varios factores que se deben tomar en consideración cuando tenemos un ambiente en el cual el ruido está empezando a salir de control, la presión por cumplir indicadores en un inbound o metas en un outbound ocasionan muchas veces que la contaminación de ruido se incremente, pero en que momento debemos iniciar un plan de acción, cual será nuestra voz de alerta?

En el momento en que el usuario final en una llamada ha expresado su inconformidad por el ruido generado en la operación del call center y los agentes de calidad empiezan a escuchar más al ambiente que al propio asesor telefónico será el momento indicado para poner manos a la obra.

TEMAS A REVISAR

ESTRUCTURALES

Existen varios puntos que se deben tomar en consideración para empezar a solucionar el problema, los factores estructurales son importantes.

• Se debe utilizar un instrumento de medida que sirva para medir niveles de presión sonora, por ejemplo: un sonómetro.
• Los cubículos se recomienda que no esten compuestos únicamente por materiales rígidos sino que los mismos posean tapizado acolchonado para hacer que el ruido disminuya.
• Los pisos del call center deben tener alfombras, este también es un factor que incide y que si se lo puede aplicar podría ayudar a corregir el problema.

TECNICOS

Existen modelos de headsets (diademas) en las cuales se puede revisar las configuraciones del computador para bajar el volumen del micrófono o reducir el ruido ambiental.

APLICAR ALERTAS VISUALES

Las alertas visuales son una excelente manera de reducir el ruido en la operación de un call center, por lo general como medida de presión para cumplir metas o indicadores optamos por llamar la atención y presionar al agente de manera sonora sin embargo esta no siempre es la única alternativa para comprometer al personal con los resultados.

1. Identifique puntos estratégicos de su centro de llamadas y coloque luces o bolas de fuego (sineras) sin sonido de ser posible sincronizadas con sus plataforma telefónica para que de manera automática se activen cuando exista un estado de emergencia ocasionado por un alto flujo de llamadas o un TMO elevado.
2. Por lo general en una campaña inbound la presión que constantemente se realiza es hacia los asesores que tienen el TMO muy alto, se sugiere colocar smiles en sus puestos de trabajo que identifiquen el estado de ánimo de acuerdo al tiempo de conversación, este servirá como alerta visual para que el supervisor pueda realizar compromisos hora a hora, también mejora y hace diferente el ambiente laboral, se genera una competencia sana entre los propios asesores telefónicos.
3. Realice campañas informativas del silencio que debe existir dentro de la operación del centro.
4. Interiorice en los asesores telefónicos los objetivos de la campaña, recuerde que el personal que no conoce su meta simplemente no estará comprometido y no pondrá de su parte para conseguirlo. Puede colocar en el software que utilice los niveles de servicio y efectividad en línea para que ellos estén enfocados en cumplir con la meta y sepan cuando el supervisor va a llamar su atención para mejorarlo, van a saber el por qué, esto también aplica para campañas outbound donde colocar las ventas del día harán que el operador tenga un mejor control de cada gestión que realice.

Estos aspectos les permitirá disminuir el ruido en su call center proporcionando un mejor servicio a sus clientes y a los usuarios finales.


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