El rol de la capacitación en el contact center

EL HEADSET O DIADEMA : DISPONIBILIDAD, CUIDADO E IMPORTANCIA PARA UN BUEN SERVICIO

Casi siempre al momento de implementar una nueva campaña analizamos cada uno de los requerimientos que la misma necesita cubrir, se revisan los perfiles del personal, solicitamos el reclutamiento, programamos la capacitación, si hay que comprar equipos se adquieren, se configuran los aplicativos y dejamos todo listo para el primer día de gestión, pero por lo general los supervisores y personal que administra estas campañas olvida un recurso de primera línea para el servicio adecuado, algo que impactará tanto en la comodidad del operador, así como en la calidad del audio en las grabaciones y finalmente en la satisfacción del usuario; estamos hablando de la diadema o como se la conoce en otros países headset.

 

Cómo elegir un headset adecuado?

Debemos tomar en consideración varios aspectos previo a la definición de la marca y modelo de equipo que vayamos a utilizar, en el mercado existen de todo precio, color, tamaño y materiales, para esto vamos a compartir algunos tips a la hora de elegir.

·         No se guíe únicamente por el precio, las diademas económicas por lo general se dañan en un corto plazo teniendo una alta rotación y generando mayores gastos.

·         Maneje como mínimo 3 cotizaciones y modelos de esa manera tendrá más opciones de tomar una decisión acertada.

·         Pida a sus proveedores una diadema para probar, la opinión de sus agentes será fundamental, ya que el headset que seleccione deberá contar con su aprobación, recordemos que ellos la utilizaran toda su jornada y la comodidad es primordial.

·         Fíjese en la calidad de los materiales así como en el grosor de los cables, de ello dependerá su vida útil también.

 

Diadema fija por estación de trabajo o personalizada por asesor?

Esta decisión va a depender probablemente del tamaño de su call center, en un centro con pocas estaciones y poco personal será mas rentable trabajar con diademas asignadas a cada puesto de trabajo, aquí se debe tener cuidado con el aseo del equipo ya que deberá ser desinfectado a diario cuidando la salud ocupacional.

Para un contact center más grande y con mas turnos de trabajo lo recomendable es asignar esta herramienta a cada colaborador, de esta manera se compromete al Asesor telefónico en el cuidado de su headset pues se podrá controlar de mejor manera la vida útil de los equipos y asignar cierta dosis de responsabilidad por el daño prematuro de los mismos.

 

CASO DE ÉXITO

 

DISPONIBILIDAD DE LA HERRAMIENTA

En Contact Centers con más de 1000 empleados el control, la asignación,  la disponibilidad a tiempo así como el buen estado de las diademas se puede volver un dolor de cabeza.

Debemos garantizar que la operación nunca se detenga por algo que parece tan simple pero que si no se administra adecuadamente impactará directamente en la ocupación de un agente, una estación de trabajo y un impacto tanto económico como en niveles de servicio.

Normalmente las diademas están a cargo del supervisor,  muchos call centers toman a la ligera esta actividad, pero el supervisor tiene otras responsabilidades operativas que cumplir por ejemplo salvaguardar indicadores de gestión, tareas administrativas y de manejo de personal entre otras,  los problemas más comunes que se pueden presentar con este esquema son:

·         Pérdida de diademas ya que los asesores se las llevan a sus hogares.

·         Daño prematuro de la herramienta porque muchas veces son utilizadas por varias personas que irrespetan la asignación de las mismas.

·         Falta de control en inventarios.

·         Asesores sin diademas en horarios pico por daño de la herramienta, podríamos decir que esta es una de las más graves ya que afecta productividad y facturación.

·         Pérdida para la empresa al no poder hacer el seguimiento de quién la utilizó.

 

Partiendo de una analogía con un juego de bolos en el cual la persona que va a jugar requiere de zapatos especiales, los mismos que son entregados en un sitio especial se planteó la solución al problema.

Cuando un nuevo colaborador ingresa a la empresa se le asigna una diadema que tiene un código, esta le acompañará hasta que el equipo cumpla su vida útil,

Se debe designar una oficina o isla fija dentro del contact center con personal que se encargará de la administración de las diademas, este centro de distribución y asignación custodia los headsets personalizados por agente,  lleva un control de la ubicación física de cada herramienta a través de inventarios diarios, reporta equipos dañados al departamento técnico y mantiene un stock de back up para evitar que la operación se detenga.

El asesor  telefónico retira su herramienta de trabajo  al inicio del turno y la entrega a la salida del mismo,  se lleva un control mediante firma de responsabilidad de que el asesor retiró y entregó su diadema a tiempo, se prohíbe la salida de las instalaciones con un headset en manos.

 

Centralizando la administración y control de diademas y quitando esta responsabilidad de los supervisores de piso se generaron los siguientes resultados:

 

·         Reducción de los atrasos al turno ya que el asesor debe llegar con tiempo al centro de distribución para retirar su diadema.

·         Mejoró el control y disminuyó el desorden ya que cada colaborador recibe su diadema en buen estado diariamente y se garantiza que nadie más la utilizará.

·         Se reducen las  ausencias por enfermedades virales ya que se cumple la asignación por asesor.

·         Se garantiza todo asesor telefónico cuente con su herramienta de trabajo a tiempo, con esto se disminuyen las horas improductivas por este motivo y no se ve afectada la facturación.

·         Se genera ahorro ya que la vida útil de la diadema es más larga.

·         El buen estado del headset se refleja en la calidad de las grabaciones.

·         Se redujo en un 99% el extravío de diademas.

·         El supervisor se concentra en otros temas operativos.

 

En este Post hemos dado el espacio que corresponde a este equipo, el cual muchas veces descuidamos y no analizamos la importancia para el funcionamiento en general del centro de contacto, el caso de éxito mencionado es real, con gusto atiendo sus preguntas a mi correo o vía twitter, espero que el material les sea útil.

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