Porcentaje de Rotación de personal. Un Indicador importante
Cito este artículo de http://gestiondecallcenter.com/ que me parece muy interesante compartir.
Este es un importante indicador que con frecuencia dejamos a un
lado en nuestro seguimiento para dedicarnos a otras funciones, pero la realidad
es cada supervisor debe responsabilizarse por mantener a su personal en la
empresa, controlando el % de Rotación.
Podemos definir la
Rotación como la cantidad de personas que ingresan y que
se desvinculan de la empresa.
El Porcentaje
de Rotación es la relación porcentual que existe entre los
Ingresos y Egresos de personal en relación al promedio de empleados de la empresa
en un determinado periodo.
(Ver significado de los Porcentajes)
Si este índice es muy bajo
se produce un estancamiento y envejecimiento del personal en la
organización.
Si el índice es muy alto puede perjudicar la Productividad de
de la empresa y con frecuencia es un síntoma de otros problemas.
(Ver entendiendo la productividad I y II)
Hablemos de Call Center o Contact Center:
Un índice de rotación alto
puede estar asociado con los Procesos de selección, Orientación y
entrenamiento de los nuevos ingresos, Motivación, Beneficios, entre
otros. Además, mientras se espera el reemplazo de un empleado, el resto
de los indicadores de gestión se ven afectados.
La rotación elevada afecta
entre otras cosas el Ausentismo, el TMO, La Calidad, La Adhesión, y por
consiguiente los Niveles de Servicio.
(Ver Medición de Ausentismo, Medición de TMO, Medición de Nivel de
Servicio)
En el Call Center o Contact
Center, entendemos el % de Rotación como la cantidad de personas que
egresan de la plataforma, en relación con la que teníamos inicialmente en el
periodo a analizar, generalmente el % de Rotación se mide en periodos de un mes
o un año.
La Rotación se divide
en dos:
Rotación Forzada y Rotación
no Forzada
Entendemos por Rotación Forzada:
Los despidos y las no renovaciones de contrato. Esta depende de nosotros
controlarla.
Entendemos por rotación no forzada: Las Renuncias.
Claro que es un poco más difícil de controlar porque depende de muchos factores
internos y externos al Call Center pero en todo caso el Supervisor juega un
papel importante en el control de este indicador.
Muchos empleados se sienten
poco dispuestos y con mucha tensión sólo con pensar en buscar otro empleo.
Algunos trabajadores prefieren continuar en un empleo que no les gusta, antes
que aventurarse a lo desconocido. A veces, los trabajadores se retiran
mentalmente, aun cuando se presentan regularmente para realizar sus faenas. El
tomar conocimiento de las razones que inducen a los trabajadores a dejar el
empleo, puede darle al Supervisor un margen favorable para el mejoramiento de
las relaciones laborales.
Por eso la importancia de
Realizar entrevistas de salida y pensar constantemente en planes de motivación
para mantener al ejecutivo conectado con la empresa. Pero esto lo
profundizaremos en otra entrada, sigamos con la explicación de rotación.
Fórmula para el cálculo de Rotación:
% Rotación = Cantidad de egresos (forzados y no
forzados) / Plantilla Inicial
Si estudiamos la rotación
de un mes específico entonces:
La cantidad de Egresos son todos egresos que
ocurrieron durante el mes tanto renuncias como despidos y finalizaciones de
contrato. (ese es tu numerador)
La Plantilla Inicial es la cantidad de
personal contratado que teníamos el 1 día del mes en cuestión.
% Rotación = Cantidad de egresos / Plantilla Inicial
Veamos un Ejemplo.
En un Call Center durante
el mes de Abril ingresaron 20 personas, hubo 5 renuncias y se
desincorporó (despidos) a un total de 10 personas.
La plantilla inicial del
mes era de 100 personas. ¿Cuál es el % de Rotación en el mes de abril?
% Rotación = 15 / 100 = 0,15 = 15%
Nota: Es importante aclarar que este es un Porcentaje de Rotación
de Egresos que es lo que generalmente nos interesa desde el punto de vista de
la Operación en el Call Center
Como vemos hubo un 15 % de
rotación durante el mes de abril
También podemos calcular la
Rotación Forzada y la Rotación no Forzada por separado para estudiar a más
detalle el indicador.
% Rotación Forzada = Cantidad de
despidos + No renovaciones / Plantilla inicial
% Rotación No Forzada = Cantidad de
renuncias / Plantilla inicial
De esta forma podemos ver
si el indicador esta desviado producto de la Rotación no Forzada y
establecer acciones para atacar el Problema.
¿Pero para que calculamos este % de Rotación?
Además de conocer el índice
de personas que deja de laborar en nuestra empresa, este Porcentaje se utiliza
en el Dimensionamiento para completar el requerimiento de personal.
Cuando de estima la
cantidad de personas necesarias para atender un servicio según el tráfico de
llamadas de una vez se contempla que porcentaje de personas dejará de trabajar
en la empresa durante el mes y ese número se incluye en el requerimiento de
nuevo personal.
Cada supervisor debe conocer
que % de rotación se utilizó para realizar el requerimiento de nuevo personal
según el dimensionamiento y trabajar durante el mes para mantener ese indicador
controlado, como mencionamos al principio si se desvía el indicador por encima
de lo estimado, la consecuencia es falta de personal, incremento no sano de la
productividad, incremento del ausentismo y por consiguiente incumplimiento de
los niveles de servicio. Desde el punto de vista rentable también se produce un
incremento de los costos, si existen penalidades impuestas por el cliente
entonces también habrá una baja en los ingresos.
Twitter: @alvarodmu
Que explicación tan completo, gracias
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